本教材能夠幫助學(xué)習(xí)者養(yǎng)成良好的電商客戶服務(wù)與管理意識，熟悉電商客戶服務(wù)流程，掌握扎實的電商客戶服務(wù)常用知識與技能，能夠開展日常的客戶服務(wù)、妥善處理客戶異議等日常業(yè)務(wù)，并且能夠進(jìn)行客戶信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客服團(tuán)隊管關(guān)鍵績效指標(biāo)管理等綜合技能業(yè)務(wù)，能夠滿足電商客服專員和電商客服組長等工作崗位對電商客戶服務(wù)與管理技能的需求。本教材為全國高等職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)教材，由人力資源社會保障部教材辦公室組織編寫。教材共分六個模塊，主要包括走進(jìn)客戶服務(wù)、客戶溝通技巧、客戶服務(wù)實務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶服務(wù)管理和客戶開發(fā)等內(nèi)容。本教材以“模塊—單元”形式編寫，設(shè)計了學(xué)習(xí)目標(biāo)、導(dǎo)語、相關(guān)知識、工作實踐、學(xué)習(xí)評價等欄目，形式生動豐富，語言簡練通俗，易于學(xué)生理解并將理論轉(zhuǎn)化為實踐，從而適應(yīng)職業(yè)崗位的需要。