導(dǎo)讀一　物業(yè)管理提升課程安排 1
導(dǎo)讀二　物業(yè)管理人員學(xué)習(xí)指南 3
導(dǎo)讀三　培訓(xùn)老師使用指南 4

第一章　物業(yè)管理機構(gòu) 5
第一節(jié)　物業(yè)管理概述 6
一、物業(yè)管理的類型 6
二、物業(yè)管理的內(nèi)容 7
三、物業(yè)管理的模式 7
第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)企業(yè) 9
一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容 9
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù) 10
三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機構(gòu)設(shè)置 12
四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自我管理 18
五、與其他相關(guān)部門協(xié)調(diào)關(guān)系 20
第三節(jié)　業(yè)主及業(yè)主委員會 21
一、業(yè)主的權(quán)利和義務(wù) 21
二、業(yè)主大會及其職責(zé) 23
三、業(yè)主委員會 27

第二章　物業(yè)日常運營管理 32
第一節(jié)　物業(yè)環(huán)境管理 33
一、物業(yè)保潔管理 33
二、綠化管理 35
三、環(huán)境監(jiān)測與污染防治 37
第二節(jié)　物業(yè)安全管理 38
一、安全護衛(wèi)管理 39
二、車輛安全管理 42
三、消防安全管理 45
第三節(jié)　房屋本體維護 51
一、房屋修繕的范圍 51
二、房屋修繕的分類 51
三、建筑本體維護保養(yǎng)要求 52
四、房屋修繕的管理過程 52
五、室外共用設(shè)施養(yǎng)護維修 55
第四節(jié)　物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護 57
一、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的構(gòu)成 57
二、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的運行管理 57
三、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)管理 58

第三章　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理 61
第一節(jié)　構(gòu)建服務(wù)標準體系 62
一、明確目標和原則 62
二、制定服務(wù)標準 62
三、建立執(zhí)行機制 63
四、人員培訓(xùn)和宣傳 64
五、持續(xù)改進和優(yōu)化 64
第二節(jié)　創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)模式 65
一、物業(yè)+生活服務(wù) 65
二、物業(yè)+家政服務(wù) 68
三、物業(yè)+托幼服務(wù) 71
四、物業(yè)+養(yǎng)老服務(wù) 73
第三節(jié)　提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 77
一、加強服務(wù)培訓(xùn) 77
二、樹立服務(wù)理念 78
三、強化服務(wù)意識 80
四、規(guī)范服務(wù)行為 80
五、提高服務(wù)手段 81

第四章　物業(yè)財務(wù)管理 83
第一節(jié)　物業(yè)費用收取與管理 84
一、物業(yè)費的構(gòu)成 84
二、物業(yè)費的確定 85
三、順利收繳物業(yè)費 85
相關(guān)鏈接　國瑞物業(yè)收取物業(yè)費的經(jīng)驗和方法 87
四、物業(yè)費收支公示 89
五、物業(yè)收費難的應(yīng)對措施 90
第二節(jié)　預(yù)算編制與執(zhí)行 93
一、全面預(yù)算的內(nèi)容 93
二、全面預(yù)算的編制 94
三、全面預(yù)算的執(zhí)行 96
相關(guān)鏈接　全面預(yù)算管理中的溝通 98
第三節(jié)　成本分析與控制 99
一、物業(yè)管理成本的構(gòu)成 99
二、人力成本控制 101
三、設(shè)備維護成本控制 103
四、物料消耗成本控制 104
五、節(jié)能降耗減成本 105

第五章　人力資源管理 109
第一節(jié)　招聘與選拔 110
一、明確招聘條件 110
二、優(yōu)化招聘流程 111
三、關(guān)注面試環(huán)節(jié) 112
四、選拔人才的標準 113
五、選拔人才的方法 114
第二節(jié)　培訓(xùn)與發(fā)展 115
一、新員工培訓(xùn)的目的 115
二、新員工培訓(xùn)的內(nèi)容 116
三、在職員工培訓(xùn)的內(nèi)容 117
四、在職員工培訓(xùn)的形式 117
五、培訓(xùn)后的轉(zhuǎn)化 118
第三節(jié)　績效考核與評估 119
一、績效考核的作用 119
二、績效考核的方法 120
三、績效考核的反饋 123
四、績效改進計劃的制訂 124
五、績效考核結(jié)果的應(yīng)用 126
第四節(jié)　激勵與留存 126
一、建立完善的工作體系 126
二、培育良好的工作氛圍 127
三、進行充分授權(quán) 128
四、設(shè)計合理薪酬 130
五、完善晉升制度 132

第六章　物業(yè)風(fēng)險管理 135
第一節(jié)　風(fēng)險管理概述 136
一、物業(yè)管理風(fēng)險的類別 136
二、物業(yè)管理風(fēng)險的來源 138
三、物業(yè)風(fēng)險管理的目標 140
第二節(jié)　風(fēng)險識別與評估 141
一、風(fēng)險識別 141
二、風(fēng)險評估 142
第三節(jié)　風(fēng)險應(yīng)對與處置 143
一、風(fēng)險應(yīng)對 144
相關(guān)鏈接　應(yīng)對風(fēng)險需加強溝通與協(xié)作 145
二、風(fēng)險處置 146
第四節(jié)　風(fēng)險防范與控制 149
一、風(fēng)險防范 150
二、風(fēng)險控制 151
相關(guān)鏈接　××物業(yè)服務(wù)企業(yè)基礎(chǔ)物業(yè)管理風(fēng)險識別與防范 152

第七章　物業(yè)應(yīng)急管理 161
第一節(jié)　突發(fā)事件處理 162
一、突發(fā)事件的認知 162
二、突發(fā)事件的處理原則 163
三、突發(fā)事件的處理要求 164
四、突發(fā)事件的處理步驟 165
五、突發(fā)事件處理中的溝通 167
第二節(jié)　危機公關(guān)應(yīng)對 168
一、公關(guān)危機與危機公關(guān) 168
二、危機公關(guān)的重要性 169
三、危機公關(guān)的原則 169
四、危機公關(guān)的階段 170
五、危機公關(guān)的措施 171
六、危機公關(guān)的策略 172
第三節(jié)　建立應(yīng)急響應(yīng)機制 174
一、制定應(yīng)急預(yù)案 174
二、組建應(yīng)急響應(yīng)隊伍 175
三、儲備應(yīng)急物資 176
四、強化預(yù)警系統(tǒng) 177
五、開展應(yīng)急演練和培訓(xùn) 178
相關(guān)鏈接　應(yīng)急演練該如何“演”與“練” 179
六、加強信息溝通與協(xié)作 180
七、做好事后恢復(fù)與總結(jié) 181

第八章　物業(yè)合規(guī)管理 182
第一節(jié)　管理行為合規(guī) 183
一、物業(yè)管理的定義 183
二、物業(yè)管理的原則 183
三、物業(yè)管理活動的監(jiān)督 183
四、業(yè)主的權(quán)利 184
五、業(yè)主的義務(wù) 187
六、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的法律性質(zhì) 188
七、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù) 189
第二節(jié)　合同管理合規(guī) 190
一、物業(yè)服務(wù)合同的定義 191
二、物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容和形式 192
三、物業(yè)服務(wù)合同的效力 194
四、物業(yè)服務(wù)合同的履行 196
五、物業(yè)服務(wù)合同的解除 199
六、物業(yè)服務(wù)合同的續(xù)訂 200
七、不定期物業(yè)服務(wù)合同 201
八、物業(yè)服務(wù)人的移交義務(wù)及法律責(zé)任 202
九、物業(yè)服務(wù)人的后合同義務(wù) 203
第三節(jié)　知識產(chǎn)權(quán)保護合規(guī) 204
一、知識產(chǎn)權(quán)的定義 204
二、物業(yè)管理中保護知識產(chǎn)權(quán)的意義 204
三、物業(yè)管理中涉及的知識產(chǎn)權(quán)類型 204
四、物業(yè)管理中知識產(chǎn)權(quán)的運營 205
五、知識產(chǎn)權(quán)保護的措施 206
相關(guān)鏈接　物業(yè)管理中常見侵權(quán)行為及后果 208