本書共分14個項目，內(nèi)容包括旅客心理學(xué)認(rèn)知、旅客服務(wù)中的感知覺、旅客服務(wù)中的意識與注意、旅客服務(wù)中的記憶與遺忘、旅客服務(wù)中的思維與想象、旅客服務(wù)中的心理需要、旅客服務(wù)中的動機(jī)與興趣、旅客服務(wù)中的個性心理、旅客服務(wù)中的情緒與情感、旅客服務(wù)中的態(tài)度、乘務(wù)員的意志培養(yǎng)、旅客服務(wù)中的溝通、旅客服務(wù)流程中的心理技巧、乘務(wù)員的心理保健等。