本書以維修服務(wù)工作實際為基礎(chǔ)，重點培養(yǎng)學(xué)生與客戶的溝通技巧及投訴的一般性處理方法，內(nèi)容涵蓋了對溝通的認知、語言溝通技巧的運用、非語言溝通技巧的運用、傾聽訓(xùn)練、客戶投訴心理分析、客戶投訴處理技巧的運用、書面溝通技巧、團隊與溝通，共８ 個學(xué)習單元。本書主要供高職高專院校汽車檢測與維修技術(shù)專業(yè)、汽車營銷與服務(wù)專業(yè)教學(xué)使用。與第2版教材相比，第3版教材模塊化結(jié)構(gòu)更為契合當前職教教學(xué)特點?內(nèi)容上重點更為突出，與行業(yè)熱點結(jié)合更為緊密，知識點更加豐富?實用性更強。