本書(shū)共分為九個(gè)項(xiàng)目，具體內(nèi)容包括旅客運(yùn)輸流程、出港值機(jī)服務(wù)、旅客到達(dá)服務(wù)、中轉(zhuǎn)服務(wù)、特殊旅客服務(wù)、值機(jī)不正常情況處理、航班不正常情況處理、行李的正常運(yùn)輸和行李的不正常運(yùn)輸。本書(shū)根據(jù)相關(guān)專業(yè)專家、一線工作人員的建議及本專業(yè)學(xué)生的特點(diǎn)，結(jié)合與民航地面服務(wù)相關(guān)的崗位要求編寫(xiě)而成，內(nèi)容圍繞著行業(yè)崗位資格的鑒定要求展開(kāi)，涵蓋民航客運(yùn)員所需要掌握的知識(shí)和技能兩大方面的內(nèi)容，旨在幫助民航服務(wù)專業(yè)的學(xué)生和相關(guān)的從業(yè)人員掌握民航服務(wù)技能。