本書在回顧與總結(jié)服務(wù)續(xù)訂、服務(wù)變更、顧客保留研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合關(guān)系營銷理論、前景理論與自我決定理論，分析了交易因素、關(guān)系因素對會員服務(wù)升級與降級的影響差異，并探討了外部競爭沖擊的影響；隨后本書將會員服務(wù)升級(降級)區(qū)分為結(jié)構(gòu)不變與結(jié)構(gòu)變動的會員服務(wù)升級(降級)，比較了交易因素與關(guān)系因素對兩種不同的會員服務(wù)升級與降級的作用差異，以及對顧客終生價值與顧客流失的影響。研究結(jié)論拓展了關(guān)系營銷領(lǐng)域的研究，對連續(xù)型服務(wù)提供商的關(guān)系營銷執(zhí)行者深入理解顧客會員服務(wù)選擇決策行為，提供了重要的理論啟示。同時，基于研究結(jié)論，本書對連續(xù)型服務(wù)供應(yīng)企業(yè)設(shè)計會員服務(wù)套餐產(chǎn)品、會員服務(wù)套餐定價、顧客關(guān)系管理方面提出了針對性的政策建議。