本書從認識旅游服務和服務質量、構建旅游服務質量管理體系、全面提升旅游服務質量水平三個層面，基于旅游企業(yè)和政府管理兩大視角，對包括旅游服務質量內(nèi)涵、旅游服務質量管理發(fā)展、游客期望管理、旅游服務資源管理、旅游服務過程、旅游服務質量評價等基本理論展開討論。本書可以作為大學教材和行業(yè)實踐的參考。修訂版增加與變化的內(nèi)容為： 1.豐富第3篇提升目的地旅游服務質量的內(nèi)容，增加第11章：目的地旅游標準化管理，第12章：目的地居民和游客關系管理 2.增加KANO模型、質量差距模型、服務包等服務質量管理的基礎理論。 3.增加有關于數(shù)字化旅游服務質量的內(nèi)容。 4.對書中的案例進行更新和豐富。 5.推進立體教材建設，增加PPT、習題庫和教學視頻。