城市治理篇第一章　打造政務(wù)服務(wù)總客服　　第一節(jié)　接得更快：高效響應(yīng)企業(yè)、群眾訴求　　第二節(jié)　分得更準(zhǔn)：破解傳統(tǒng)工單分派難題　　第三節(jié)　辦得更實(shí)：訴求辦理機(jī)制改革與創(chuàng)新第二章　熱線助力打造城市治理新模式　　第一節(jié)　需求導(dǎo)向的現(xiàn)代治理邏輯　　第二節(jié)　快速響應(yīng)與高效處置機(jī)制　　第三節(jié)　以小切口推動大改革第三章　個性化定制提供有溫度的服務(wù)　　第一節(jié)　拓展政務(wù)熱線的服務(wù)邊界　　第二節(jié)　特殊群體關(guān)愛與服務(wù)創(chuàng)新　　第三節(jié)　助力城市建設(shè)管理優(yōu)化升級第四章　探索公眾參與的城市治理之路　　第一節(jié)　通過政務(wù)熱線的公眾參與治理　　第二節(jié)　攜手融媒體平臺參與社會共治　　第三節(jié)　鼓勵多元主體參與治理督查營商環(huán)境篇第五章　企業(yè)專線的建立與涉企訴求響應(yīng)處置　　第一節(jié)　打造涉企服務(wù)的專業(yè)化渠道　　第二節(jié)　企業(yè)訴求數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)研判　　第三節(jié)　涉企訴求響應(yīng)與辦理機(jī)制創(chuàng)新第六章　熱線創(chuàng)新模式推動營商環(huán)境優(yōu)化　　第一節(jié)　嵌入專業(yè)化服務(wù)賦能企業(yè)發(fā)展　　第二節(jié)　需求導(dǎo)向主動拓展為企服務(wù)　　第三節(jié)　熱線助力打造高效為企服務(wù)體系數(shù)據(jù)要素篇第七章　推動政民信息互動的模式變革與創(chuàng)新　　第一節(jié)　突破傳統(tǒng)政民信息互動的模式困境　　第二節(jié)　重構(gòu)政民信息互動的內(nèi)在邏輯　　第三節(jié)　打造面向未來的政民信息互動新模式第八章　熱線數(shù)據(jù)中的情緒表達(dá)及其指數(shù)建構(gòu)　　第一節(jié)　社會情緒的定量化研究及其價值　　第二節(jié)　基于政務(wù)熱線的社會情緒指數(shù)探索　　第三節(jié)　極端情緒監(jiān)測與極端事件防范　　第四節(jié)　社會情緒定量研究的應(yīng)用展望第九章　數(shù)字平臺建設(shè)與新技術(shù)賦能　　第一節(jié)　熱線數(shù)據(jù)歸集與標(biāo)準(zhǔn)化　　第二節(jié)　熱線數(shù)智一體化平臺建設(shè)　　第三節(jié)　民聲數(shù)智化應(yīng)用與技術(shù)創(chuàng)新　　第四節(jié)　推動職能轉(zhuǎn)變與治理方式變革跨域協(xié)同篇第十章　熱線歸并與跨部門協(xié)作　　第一節(jié)　熱線歸并：打造便民服務(wù)總客服　　第二節(jié)　跨線協(xié)同：高效對接緊急類熱線　　第三節(jié)　聯(lián)動基層：攜手網(wǎng)格化創(chuàng)新治理　　第四節(jié)　多元協(xié)作：構(gòu)筑共建共治共享格局第十一章　熱線跨區(qū)域協(xié)調(diào)與處置　　第一節(jié)　應(yīng)急場景下的熱線跨域協(xié)作　　第二節(jié)　構(gòu)建熱線跨域協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制　　第三節(jié)　邁向熱線服務(wù)區(qū)域一體化附錄1　案例索引附錄2　專業(yè)術(shù)語