本書主要講述網(wǎng)店客服實際工作中的重點內(nèi)容，內(nèi)容通俗易懂、深入淺出，且配有豐富的案例。書中具體內(nèi)容分為9章，分別是網(wǎng)店客服概述、網(wǎng)店客服崗前培訓準備、售前服務、售中服務、售后服務、智能客服、客戶關系管理、客服數(shù)據(jù)分析與監(jiān)控、科學管理客服。每章后附有任務實訓和課后練習題，可培養(yǎng)讀者的實踐能力。
本書配有PPT課件、教學大綱、電子教案、課后練習題答案等教學資源，讀者可在人郵教育社區(qū)免費下載。
本書不僅可以作為高等院校電子商務相關專業(yè)的教材，而且可以作為對網(wǎng)店經(jīng)營感興趣的讀者的參考書。
1.實操性強：本書以圖文并茂的形式，通過大量詳細的操作說明和微課具體闡釋了客服的溝通方法與技巧。
2.實用性強：本書以實際客服工作中出現(xiàn)的情景，通過情景對話引出每一環(huán)節(jié)可能用到的溝通技巧，直接呈現(xiàn)溝通過程，以便可以快速而有效地提升客服人員的溝通技能。
3.增加AIGC內(nèi)容：新增網(wǎng)店客服需具備的AIGC知識、AIGC技術在智能客服中的應用等內(nèi)容，緊跟行業(yè)熱點。
4.資源豐富：本書提供PPT課件、教學大綱、電子教案、實訓參考答案、課后習題參考答案、模擬試卷及答案等教學資源，方便教師教學。
白東蕊，全國電商行指委專家?guī)鞂＜遥猩虅站蛛娚膛c物流專家，主講的網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)與運營、電子商務概論等課程被評為省級精品資源共享課程，主持的項目獲得省級教學成果一等獎。主編《電子商務概論》《電子商務基礎》《網(wǎng)店運營與管理》等教材。
第 1章 網(wǎng)店客服概述 / 1
引導案例 / 1
1.1 初識網(wǎng)店客服 / 2
1.1.1 網(wǎng)店客服的作用和意義 / 2
1.1.2 網(wǎng)店客服的分類 / 4
1.1.3 網(wǎng)店客服與其他崗位的對接關系 / 6
1.2 網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容 / 6
1.3 網(wǎng)店客服的工作目標 / 7
1.3.1 降低售后成本 / 8
1.3.2 促進二次銷售 / 8
1.3.3 提高店鋪轉化率 / 8
案例分析 護膚品網(wǎng)店客服運用溝通技巧成功促成訂單 / 9
任務實訓 / 10
實訓一 時尚女裝網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容 / 11
實訓二 直播客服的崗位職責 / 11
課后練習題 / 12
第 2章 網(wǎng)店客服崗前培訓準備 / 13
引導案例 / 13
2.1 網(wǎng)店客服需具備的理論知識 / 14
2.1.1 商品知識 / 14
2.1.2 平臺規(guī)則 / 18
2.1.3 交易知識 / 19
2.1.4 物流知識 / 19
2.1.5 客戶的購物心理 / 20
2.2 網(wǎng)店客服需具備的崗位操作技能 / 21
2.2.1 PC端千牛的使用 / 21
2.2.2 手機端千牛的使用 / 24
2.2.3 淘寶助理 / 25
2.2.4 后臺操作 / 28
2.2.5 圖片處理工具 / 29
2.3 網(wǎng)店客服需具備的基本素質 / 31
2.3.1 良好的語言溝通能力 / 31
2.3.2 良好的心理素質 / 32
2.3.3 較快的響應速度 / 32
2.4 網(wǎng)店客服需具備的AIGC相關知識 / 33
2.4.1 AIGC基礎知識 / 33
2.4.2 常用AIGC工具 / 34
案例分析 女鞋網(wǎng)店培訓客服人員，提高服務水平 / 36
任務實訓 / 37
實訓一 家具網(wǎng)店客服掌握千牛操作技能 / 37
實訓二 使用DeepSeek搜索直播客服的技能要求 / 38
課后練習題 / 38
第3章 售前服務 / 40
引導案例 / 40
3.1 與客戶溝通的原則 / 41
3.1.1 尊重客戶 / 41
3.1.2 為客戶著想 / 42
3.1.3 換位思考 / 42
3.1.4 善于傾聽 / 42
3.1.5 理性溝通 / 43
3.2 售前服務的流程 / 43
3.2.1 迎接問好 / 44
3.2.2 解答疑問 / 44
3.2.3 商品推薦 / 45
3.2.4 促成訂單 / 45
3.2.5 禮貌告別 / 46
3.3 處理客戶咨詢的流程 / 47
3.3.1 記錄問題 / 47
3.3.2 分析問題 / 47
3.3.3 回答問題 / 48
3.3.4 配合處理問題 / 49
3.3.5 整理記錄 / 50
3.4 打消客戶各種疑慮 / 50
3.4.1 打消客戶對價格的疑慮 / 51
3.4.2 打消客戶對質量的疑慮 / 52
3.4.3 打消客戶對包裝的疑慮 / 53
3.4.4 打消客戶對物流的疑慮 / 54
3.4.5 打消客戶對售后的疑慮 / 54
案例分析 家具網(wǎng)店客服打消客戶對價格的疑慮 / 56
任務實訓 / 57
實訓一 生鮮網(wǎng)店售前服務培訓 / 57
實訓二 使用AIGC工具搜索售前客服話術 / 58
課后練習題 / 58
第4章 售中服務 / 60
引導案例 / 60
4.1 售中階段的銷售技巧與話術 / 61
4.1.1 傳達活動信息 / 61
4.1.2 發(fā)放優(yōu)惠券 / 62
4.1.3 推薦關聯(lián)商品 / 63
4.1.4 說服客戶下單 / 64
4.2 催付 / 65
4.2.1 查看拍下后未付款的訂單 / 66
4.2.2 分析客戶未付款的原因 / 67
4.2.3 應對客戶未付款的方式 / 68
4.2.4 使用催付工具 / 69
4.2.5 催付注意事項 / 70
4.3 做好售中服務工作 / 71
4.3.1 確認訂單信息 / 71
4.3.2 聯(lián)系快遞公司 / 71
4.3.3 為商品打包 / 72
4.3.4 及時發(fā)貨并跟蹤物流信息 / 74
4.3.5 告知客戶發(fā)貨、配送、簽收信息 / 76
案例分析 汽車用品網(wǎng)店客服說服客戶下單的秘訣 / 76
任務實訓 / 77
實訓一 家具網(wǎng)店客服使用催付工具促使客戶付款 / 77
實訓二 使用AIGC工具生成售中客服話術 / 78
課后練習題 / 79
第5章 售后服務 / 80
引導案例 / 80
5.1 售后服務的作用 / 81
5.1.1 提高客戶的滿意度 / 81
5.1.2 提高客戶的重復購買率 / 82
5.1.3 減少對網(wǎng)店的負面影響 / 82
5.2 售后基礎服務 / 83
5.2.1 查單、查件 / 83
5.2.2 退貨、換貨 / 84
5.2.3 退款 / 85
5.2.4 售后維修 / 85
5.2.5 糾紛處理 / 86
5.3 評價管理 / 88
5.3.1 回復客戶評價 / 88
5.3.2 有效預防中差評 / 89
5.3.3 正確處理客戶的差評 / 90
5.3.4 辨別及應對職業(yè)差評師的方法 / 91
5.4 客戶投訴處理 / 92
5.4.1 客戶投訴分類 / 92
5.4.2 處理客戶投訴的基本原則 / 92
5.4.3 正常投訴的處理方法 / 93
5.4.4 惡意投訴的處理方法 / 93
5.4.5 避免客戶投訴的基本方法 / 94
案例分析 家電網(wǎng)店打造售后服務新體驗 / 95
任務實訓 / 96
實訓一 數(shù)碼網(wǎng)店客服處理售后問題 / 96
實訓二 直播客服處理緊急情況或突發(fā)事件 / 96
課后練習題 / 97
第6章 智能客服 / 98
引導案例 / 98
6.1 智能客服概述 / 99
6.1.1 智能客服的作用 / 99
6.1.2 智能客服與人工客服結合的服務模式 / 100
6.1.3 在線機器人 / 100
6.1.4 AIGC技術在智能客服領域的應用 / 101
6.2 初識阿里店小蜜 / 102
6.2.1 啟用店小蜜 官方機器人 / 102
6.2.2 阿里店小蜜的特點 / 105
6.2.3 阿里店小蜜的基本功能 / 106
6.3 阿里店小蜜的設置 / 109
6.3.1 阿里店小蜜的服務模式 / 109
6.3.2 常見問答配置 / 111
6.3.3 訂閱行業(yè)包 / 113
6.3.4 歡迎語卡片設置 / 114
6.4 智能客服導師——人工智能訓練師 / 116
6.4.1 人工智能訓練師的工作內(nèi)容 / 116
6.4.2 人工智能訓練師的職業(yè)前景 / 117
6.4.3 人工智能訓練師的職業(yè)能力要求 / 117
案例分析 女裝網(wǎng)店客服使用阿里店小蜜大幅提升服務效率 / 122
任務實訓 / 123
實訓一 設置阿里店小蜜的服務模式 / 123
實訓二 在抖音直播添加智能客服 / 124
課后練習題 / 125
第7章 客戶關系管理 / 126
引導案例 / 126
7.1 客戶關系管理基礎 / 127
7.1.1 什么是客戶關系管理 / 127
7.1.2 客戶關系管理的基本方法 / 128
7.1.3 客戶關系管理策略 / 129
7.2 客戶分析與打標簽 / 130
7.2.1 客戶來源分析 / 130
7.2.2 用千牛給客戶打標簽 / 131
7.2.3 官方客戶標簽 / 133
7.2.4 網(wǎng)店會員管理 / 133
7.3 維護客戶關系 / 137
7.3.1 獲得客戶的信任 / 137
7.3.2 劃分客戶等級 / 138
7.3.3 維護客戶資源 / 138
7.3.4 留住客戶 / 140
7.4 提高客戶忠誠度 / 141
7.4.1 客戶滿意度與客戶忠誠度 / 141
7.4.2 提高客戶忠誠度的方法 / 141
7.5 搭建客戶互動平臺 / 143
7.5.1 創(chuàng)建千牛群 / 143
7.5.2 創(chuàng)建QQ群 / 144
7.5.3 創(chuàng)建微信互動平臺 / 145
7.5.4 創(chuàng)建抖音群 / 147
案例分析 圖書網(wǎng)店客戶分組管理 / 147
任務實訓 / 148
實訓一 圖書網(wǎng)店設置會員等級 / 149
實訓二 客服創(chuàng)建抖音群管理客戶 / 149
課后練習題 / 150
第8章 客服數(shù)據(jù)分析與監(jiān)控 / 151
引導案例 / 151
8.1 客服數(shù)據(jù)分析 / 152
8.1.1 客服接待數(shù)據(jù)分析 / 153
8.1.2 客服銷售數(shù)據(jù)分析 / 154
8.1.3 客單價分析 / 155
8.1.4 客服詢單轉化率分析 / 158
8.1.5 客服響應時間分析 / 160
8.1.6 售后退款情況分析 / 162
8.2 客服數(shù)據(jù)監(jiān)控 / 163
8.2.1 通過赤兔名品監(jiān)控客服數(shù)據(jù) / 163
8.2.2 通過聊天記錄監(jiān)控客服數(shù)據(jù) / 165
8.2.3 通過網(wǎng)店數(shù)據(jù)報表監(jiān)控客服數(shù)據(jù) / 166
案例分析 分析某家電企業(yè)網(wǎng)店客服數(shù)據(jù) / 168
任務實訓 / 168
實訓一 分析客服的客單價 / 169
實訓二 分析直播電商客服數(shù)據(jù) / 169
課后練習題 / 170
第9章 科學管理客服 / 171
引導案例 / 171
9.1 客服日常管理 / 172
9.1.1 客服管理原則 / 172
9.1.2 關注客服的執(zhí)行力 / 173
9.1.3 關注客服的成長 / 173
9.1.4 網(wǎng)店數(shù)據(jù)的監(jiān)控與分析 / 174
9.2 客服激勵機制 / 175
9.2.1 競爭機制 / 175
9.2.2 晉升機制 / 176
9.2.3 獎懲機制 / 177
9.2.4 監(jiān)督機制 / 178
9.3 客服績效考核 / 178
9.3.1 客服績效考核原則 / 179
9.3.2 客服績效考核標準及制定 / 179
9.3.3 客服績效考核的注意事項 / 181
案例分析 家電企業(yè)網(wǎng)店打造金牌客服團隊 / 182
任務實訓 / 183
實訓一 品牌專賣網(wǎng)店客服激勵機制 / 183
實訓二 直播電商客服KPl考核 / 184
課后練習題 / 184
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