《成功的銷售從拒絕開始》從如何克服自我拒絕和應(yīng)對(duì)客戶的拒絕出發(fā)，講述了如何戰(zhàn)勝自我拒絕和化解客戶拒絕的種種方法。本書內(nèi)容豐富，語言生動(dòng)通俗，主要以銷售大師們成功的經(jīng)驗(yàn)為框架，以他們的親身經(jīng)歷為主要內(nèi)容，為讀者展示了一幅幅生動(dòng)的銷售畫卷。
當(dāng)我被拒絕七次以后，我會(huì)開始想，或許他真的不打算要買，但我還要再試三次。 ——喬·吉拉德 我不喜歡拒絕。可以說，我對(duì)拒絕恨之入骨，不過，我的成功離不開拒絕。 ——日本推銷之神原一平 成功不是用你一生所取得的地位來衡量的，而是用你克服的障礙來衡量的。 美國著名保險(xiǎn)營銷顧問——弗蘭克·貝特格
世界上最偉大的銷售人員之一喬·吉拉德曾經(jīng)說過：“當(dāng)我被拒絕7次以后，我會(huì)開始想：‘或許他不打算要買�！疫�要再試3次�！比蚴杖胱罡叩匿N售人員大部分的交易都是在第五次會(huì)談時(shí)才完成的。
可見，成功者的銷售都是從拒絕開始的。有銷售就有拒絕，如果每個(gè)人都排隊(duì)去買產(chǎn)品，那銷售人員也就沒有任何價(jià)值，所以，銷售遭遇拒絕是理所當(dāng)然的事。請(qǐng)記住這樣一個(gè)事實(shí)：銷售成功的案例中，同一客戶在銷售人員拜訪5次之后才敲定的情況，占了80%。遺憾的是80%的業(yè)務(wù)人員，重復(fù)拜訪客戶的次數(shù)都不滿5次。所以，如果你希望提高業(yè)務(wù)量，非常簡單，重復(fù)拜訪同樣的客戶就可以了。不在客戶身邊的日子，就用書信、電話或電子郵件繼續(xù)和客戶保持聯(lián)系，因?yàn)轭l繁地接觸能夠建立銷售人員的自信心。
銷售人員要知道，你遭到的每一次拒絕并不是失敗。你之所以能夠取得一定的業(yè)績，不是一次銷售成功的結(jié)果，而是很多次嘗試被拒絕的結(jié)果，所以，每次的拒絕都是有價(jià)值的。如果你打通10個(gè)電話能約見到3位客戶，最后只有一位客戶購買，并使你賺到1000元錢，那么你就要算出，其實(shí)你的每個(gè)電話可以讓你賺到100元錢，你的每次拜訪可以讓你賺到約333元。如果這樣，你面對(duì)客戶的拒絕就不會(huì)有失敗感，因?yàn)槊總�(gè)電話和每次拜訪都是有價(jià)值的。你的收入不是來自你的某次成交，而是來自你對(duì)客戶拜訪的總量。
所以，既然你接受銷售這樣一種職業(yè)，就應(yīng)該敢于承受客戶的屢次拒絕，敢于面對(duì)銷售過程中的各種挫折和失敗，并將客戶的拒絕轉(zhuǎn)化為不斷磨煉自己的動(dòng)力，努力提高自身的素質(zhì)以及自身的銷售技能。
本書從如何克服自我拒絕和應(yīng)對(duì)客戶的拒絕出發(fā)，講述了如何戰(zhàn)勝自我拒絕和化解客戶拒絕的種種方法。本書內(nèi)容豐富，語言生動(dòng)通俗，主要以銷售大師們成功的經(jīng)驗(yàn)為框架，以他們的親身經(jīng)歷為主要內(nèi)容，為讀者展示了一幅幅生動(dòng)的銷售畫卷。
閱讀本書不但可以讓你學(xué)會(huì)如何克服自我拒絕和巧妙化解客戶的拒絕，還可以讓你學(xué)會(huì)如何成功銷售的一系列技巧。本書既適合從事銷售工作的人士閱讀，也適合商務(wù)人士以及對(duì)營銷領(lǐng)域感興趣的人士閱讀。本書是那些金牌銷售人員送給你的一份厚禮！是銷售人員和商務(wù)人士走向成功的最佳讀物！
第一章 你為什么會(huì)被客戶拒絕 找出自己被客戶拒絕的原因 容易被客戶拒絕的7種人 塑造一個(gè)無法被拒絕的自我 第二章 遠(yuǎn)離銷售中的自我拒絕 別為你的自我拒絕找借口 保持良好的銷售心態(tài) 選擇銷售，改變自己的人生 第三章 了解客戶拒絕的心理 如何解除客戶拒絕的心理 識(shí)別客戶拒絕真相的方法 處理拒絕必備的素質(zhì)與能力 第四章 做好處理拒絕的準(zhǔn)備 化解客戶拒絕的語言 化解客戶拒絕11法 抓住處理拒絕的時(shí)機(jī) 第五章 離拒絕，掌握銷售新主張 銷的是自己 售的是觀念 買的是感覺 賣的是好處 弄清楚產(chǎn)品的核心賣點(diǎn) 扮演一名銷售顧問的角色 扮演一名長期的耕耘者 把自己融化到銷售之中 第六章 讓客戶無法拒絕你的真誠 真誠從第一印象開始 用愛心感動(dòng)客戶 誠信讓你的推銷之路走得更遠(yuǎn) 記住客戶的名字 沒有熱情，就不要想打動(dòng)客戶 站在關(guān)愛的角度去發(fā)問 真誠地鼓勵(lì)和關(guān)心客戶 留意客戶不經(jīng)意的話 引發(fā)客戶的情感共鳴 成交后仍與客戶保持聯(lián)系 第七章 讓客戶無法拒絕你的話語術(shù) 用獨(dú)特的語言吸引客戶 從客戶感興趣的話談起 巧妙引導(dǎo)客戶的購買欲望 沒人會(huì)拒絕真誠的贊美 切合實(shí)際的贊美才有效 準(zhǔn)確地找到購買的平衡點(diǎn) 適當(dāng)?shù)刂圃炀o張氣氛 靈活的語言讓你遠(yuǎn)離拒絕 幽默拉近你與客戶的距離 第八章 讓客戶無法拒絕你的人脈術(shù) 每個(gè)人都是潛在客戶 銷售，先從朋友做起 時(shí)刻留意身邊的生意 尊重客戶才有生意做 讓陌生客戶成為你的朋友 通過老客戶發(fā)掘新客戶 用共同愛好打動(dòng)客戶 用你的熱情感染客戶 恰當(dāng)?shù)亟o客戶搭臺(tái)階 與客戶建立情感聯(lián)系 …… 第九章 讓客戶無法拒絕你的心理術(shù) 第十章 成功銷售定律讓你遠(yuǎn)離拒絕
2．心理障礙：對(duì)不好結(jié)果的擔(dān)憂、懼怕或不愿采取行動(dòng)有了相當(dāng)?shù)牧私�，認(rèn)為產(chǎn)品符合他們的需求，客戶也許本來就沒有期望產(chǎn)品會(huì)十全十美。
達(dá)成協(xié)議是與客戶進(jìn)行交易的最后一步，也是非常重要的一步。銷售員如果缺乏達(dá)成協(xié)議的技巧，很容易使交易以失敗告終。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)要成為一名成功的銷售員，必須克服達(dá)成協(xié)議時(shí)的各種心理障礙。常見的心理障礙有以下幾種： 1．害怕交易被拒絕，自己有受挫的感覺這樣的銷售員往往對(duì)客戶不夠了解，或者，他們所選擇的達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)還不成熟。其實(shí)，即使真的提出交易的要求被拒絕了，也要以一份坦然的心態(tài)來勇于面對(duì)眼前被拒絕的現(xiàn)實(shí)。商場中的成敗很正常，有成功就有失敗。
2．擔(dān)心自己是為了自身的利益而欺騙客戶這是一種明顯的錯(cuò)位心理，錯(cuò)誤地把自己放在了客戶的一邊。應(yīng)把自己的著眼點(diǎn)放在公司的利益上，不要僅以自己的眼光和價(jià)值觀來評(píng)判自己的產(chǎn)品，而要從客戶的角度上衡量自己銷售的產(chǎn)品。
3．主動(dòng)地提出交易，就像在向客戶乞討似的這是另外一種錯(cuò)位的心理。銷售員要正確地看待自己和客戶之間的關(guān)系。銷售員向客戶銷售自己的產(chǎn)品，獲得了金錢；但客戶從銷售員那里獲得了產(chǎn)品和售后服務(wù)，能給客戶帶來的許多實(shí)實(shí)在在的利益，提高了工作效率，雙方完全是互利互惠的友好合作關(guān)系。
4．如果被拒絕，會(huì)失去領(lǐng)導(dǎo)的重視，不如拖延有的銷售員因害怕主動(dòng)提出交易會(huì)遭到客戶的拒絕，從而失去領(lǐng)導(dǎo)的重視。但是銷售員應(yīng)真正明白，拖延著不提出交易雖然不會(huì)遭到拒絕，但是也永遠(yuǎn)得不到訂單。
5．競爭對(duì)手的產(chǎn)品更適合于客戶銷售員的這種心理同樣也反映了銷售員對(duì)自己的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心。同時(shí)，銷售員的這種心理也往往容易導(dǎo)致一些借口：即使交易最終沒有達(dá)成，那也是產(chǎn)品本身的錯(cuò)，而不是銷售員的工作失誤。這樣的心理實(shí)際上恰好反映了銷售員不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度。
6．我們的產(chǎn)品并不完美，客戶日后發(fā)現(xiàn)了怎么辦這是一種復(fù)雜的心理障礙，混合了幾個(gè)方面的不同因素。其中包括對(duì)自己的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心，面對(duì)交易時(shí)的錯(cuò)位和害怕被拒絕的心理。銷售員應(yīng)該明白，客戶之所以決定達(dá)成交易．是因?yàn)樗呀?jīng)對(duì)產(chǎn)品候主動(dòng)地提出交易是一個(gè)很重要的技巧。銷售員如果能真誠、主動(dòng)地提出交易，成交率將大大增加。銷售員之所以不能真誠、主動(dòng)地提出交易，往往是因?yàn)樗麄兇嬖谥容^嚴(yán)重的心理障礙。有的害怕被拒絕，自己會(huì)有受挫的感覺；有的擔(dān)心自己主動(dòng)提出交易，會(huì)給人以乞討的印象；還有的甚至覺得競爭對(duì)手的產(chǎn)品更適合客戶，等等。諸如此類的心理障礙歸結(jié)起來有三方面的原因：對(duì)自己的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心，面對(duì)交易時(shí)心理錯(cuò)位以及害怕被拒絕�！虿坏轿坏淖陨硭刭|(zhì)銷售生涯的最大障礙不是價(jià)格，不是競爭，不是客戶的抗拒，而是銷售人員自身的缺陷。
面對(duì)知名度不高的產(chǎn)品，尤其是高價(jià)產(chǎn)品，客戶常常懷有戒備之心，力求從各個(gè)角度證實(shí)自己的購買會(huì)物有所值，然后才會(huì)做出購買行為�？蛻魰�(huì)通過與銷售員的交談，以及對(duì)環(huán)境和銷售員的言行舉止的觀察來判斷自己是否應(yīng)該作出購買決定。銷售員只有贏得客戶的信任，才可能促進(jìn)客戶購買。然而，有很多銷售員并不能了解自己的問題所在，往往是一些最基礎(chǔ)的問題導(dǎo)致了客戶的拒絕。以下列舉出6個(gè)方面問題以及化解的方法：1．知識(shí)障礙：缺乏對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)和關(guān)鍵專業(yè)環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)掌握產(chǎn)品知識(shí)是談判的基礎(chǔ)，在與客戶的溝通中，客戶很可能會(huì)提及一些專業(yè)問題和深度的相關(guān)服務(wù)流程問題。如果銷售員不能給予恰當(dāng)?shù)拇饛?fù)，甚至一問三不知，無疑是給客戶的購買熱情澆冷水。
化解方法：接受培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)，不懂就問，在學(xué)習(xí)中把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)；千萬不要對(duì)客戶說“不知道”。自己的確不知道的要告訴客戶向?qū)＜艺?qǐng)教后再給予回復(fù)。
膽怯、怕被拒絕是新銷售員常見的心理障礙。通常表現(xiàn)為：怕見客戶，不知道如何與客戶溝通；不愿給客戶打電話，擔(dān)心不被客戶接納。
銷售的成功在于縮短和客戶的距離，通過建立良好的關(guān)系，消除客戶的疑慮。如果不能與客戶主動(dòng)溝通，勢必喪失成功銷售的機(jī)會(huì)。
化解方法：增強(qiáng)自信，自我激勵(lì)。也可以試著換個(gè)角度考慮問題：銷售的目的是為了自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，基礎(chǔ)是滿足客戶需要、為客戶帶來利益和價(jià)值；即使被拒絕了也沒關(guān)系，如果客戶的確不需要，當(dāng)然有拒絕的權(quán)利；如果客戶需要卻不愿購買，那就正好利用這個(gè)機(jī)會(huì)了解客戶不買的原因，這對(duì)以后的銷售是很有價(jià)值的信息。
3．心態(tài)障礙：對(duì)銷售職業(yè)及客戶服務(wù)的不正確認(rèn)知一些銷售員輕視銷售職業(yè)，認(rèn)為這個(gè)職業(yè)地位不高，從事這個(gè)行業(yè)實(shí)屬無奈，感覺很委屈，總是不能熱情飽滿地面對(duì)客戶，所以也無法調(diào)動(dòng)起客戶的購買熱情。
化解方法：正確認(rèn)識(shí)自己和銷售職業(yè)，為自己確定正確的人生目標(biāo)和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。銷售是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，需要不斷地為自己樹立目標(biāo)，并通過努力不斷地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，從中獲得成就感。銷售是一個(gè)需要廣泛知識(shí)的職業(yè)，只有具備豐富的產(chǎn)品知識(shí)、銷售專業(yè)知識(shí)、社會(huì)知識(shí)等，才能準(zhǔn)確把握市場脈搏。
4．技巧障礙：對(duì)整個(gè)銷售流程不熟悉，對(duì)客戶購買過程控制技巧的應(yīng)用不熟練具體表現(xiàn)：對(duì)產(chǎn)品的介紹缺乏清晰的思路和方法，不能言及重點(diǎn)，無法把產(chǎn)品的利益點(diǎn)準(zhǔn)確傳達(dá)給客戶；缺乏對(duì)顧客心理和購買動(dòng)機(jī)的正確判斷，不能準(zhǔn)確捕捉客戶購買的信號(hào)，所以往往錯(cuò)失成交的良機(jī)；急功近利，缺乏客戶管理手段，不能與有意向的客戶建立良好關(guān)系。
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