第一章 服務管理概述
第一節(jié) 服務在國民經濟中的作用
一、基本范疇的界定
二、服務業(yè)與社會經濟的發(fā)展
三、我國大力發(fā)展服務業(yè)的意義
第二節(jié) 服務的特性與類別
一、服務的特性
二、服務的類別
第三節(jié) 服務管理理論的形成與發(fā)展
一、服務管理理論的發(fā)展階段
二、服務管理的研究對象與方法


第二章 服務戰(zhàn)略
第一節(jié) 服務戰(zhàn)略的概念與特征
一、戰(zhàn)略性服務的概念
二、服務競爭的特殊性
第二節(jié) 一般性服務競爭戰(zhàn)略
一、全面成本領先戰(zhàn)略
二、差異化戰(zhàn)略
三、集中化戰(zhàn)略
第三節(jié) 服務競爭戰(zhàn)略的制定
一、基本要素
二、整合要素


第三章 服務設計與開發(fā)
第一節(jié) 新服務的開發(fā)
一、新服務的概念和類型
二、服務設計與開發(fā)的動因
三、新服務開發(fā)的過程
第二節(jié) 服務流程設計
一、服務藍圖
二、服務流程選擇
三、服務設計的原則
四、服務設計的方法


第四章 服務設施選址與布局
第一節(jié) 服務設施設計概述
一、服務場景
二、服務設施設計的影響因素
第二節(jié) 服務設施選址
一、服務設施選址的影響因素
二、服務設施選址的方法
第三節(jié) 服務設施布局
一、服務設施布局的原則
二、服務設施布局的方法
三、不同類型服務組織的設施布局


第五章 服務接觸
第一節(jié) 服務接觸的三元組合
一、服務接觸的概念與類別
二、服務接觸的三元組合
第二節(jié) 服務交鋒
一、服務交鋒的概念與特點
二、服務交鋒的構成要素
三、服務交鋒的管理
第三節(jié) 服務利潤鏈
一、服務組織的內部質量驅動員工滿意
二、員工滿意導致高保留率和生產率
三、高保留率和生產率導致高服務價值
四、高服務價值導致顧客滿意
五、顧客滿意導致顧客忠誠
六、顧客忠誠導致獲利性與組織的成長


第六章 服務供求管理
第一節(jié) 需求管理
一、服務需求對供給的挑戰(zhàn)
二、服務供求平衡的四種情況
三、了解消費需求
四、需求管理策略
第二節(jié) 供給管理
一、服務規(guī)模
二、供給管理策略
第三節(jié) 收益管理
一、收益管理的適用性
二、收益管理的應用


第七章 排隊管理
第一節(jié) 排隊系統(tǒng)
一、排隊系統(tǒng)的概念與形式
二、排隊系統(tǒng)的基本特征
第二節(jié) 排隊模型
一、排隊系統(tǒng)的主要運行指標
二、排隊模型
第三節(jié) 排隊等待
一、等待心理
二、排隊管理的非技術性手段


第八章 服務質量管理
第一節(jié) 服務質量的內涵
一、服務質量的概念
二、服務質量的構成
三、服務質量要素
第二節(jié) 服務質量管理的內容與方法
一、服務質量差距分析模型
二、服務質量評價方法
三、服務質量的控制


第九章 服務失敗與服務補救
第一節(jié) 服務失敗
一、服務失敗的內涵及其歸因
二、服務失敗的影響
三、顧客對服務失敗的可能反應
第二節(jié) 顧客抱怨
一、顧客抱怨的分類
二、影響顧客抱怨的因素
三、顧客抱怨時的期望
第三節(jié) 服務補救
一、服務補救的作用
二、服務補救管理體系
三、服務補救策略


第十章 服務存貨管理
第一節(jié) 庫存理論
一、服務業(yè)存貨的特點
二、庫存系統(tǒng)的特征
第二節(jié) 訂貨模型與庫存控制
一、訂貨量模型
二、庫存控制系統(tǒng)
三、易腐物品的單階段模型
四、零售折扣模型
主要參考書目