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本書是一本全面論述服務管理的專業(yè)書籍。主要內(nèi)容包括服務經(jīng)濟與服務戰(zhàn)略、構建服務企業(yè)、服務運營管理、信息技術與服務管理、擴展服務領域與創(chuàng)造價值。本書的*特點在于理論與實際相結合，力求在闡述服務管理理論體系的同時，在實際應用上給讀者以具體的指導。

國際上對服務管理的集中研究大體始于20世紀70年代。當時，西方國家對服務業(yè)放松管制帶來了服務業(yè)競爭的空前激化，不少傳統(tǒng)的壟斷性行業(yè)轉變?yōu)楦偁幮孕袠I(yè)。經(jīng)營環(huán)境的變化促使企業(yè)尋求提高管理水平和競爭力的方法。然而，當人們試圖借助于基于制造業(yè)的傳統(tǒng)的管理理論和方法時卻發(fā)現(xiàn)，它們在解決服務問題時有諸多限制。在這種背景下，來自于市場營銷、生產(chǎn)運營和人力資源管理等不同學科的學者從不同角度，致力于開發(fā)適合服務特性的管理理論和方法。自1982年第一本由諾曼所著的研究服務的書《服務管理》問世以來，經(jīng)過十多年的努力和不同學科分支研究的相互滲透，服務管理理論經(jīng)歷了由產(chǎn)品到市場最后到關系的不同階段的發(fā)展。服務管理這門新興的學科也初步形成。例如，在美國得克薩斯大學教授詹姆斯A·菲茨西蒙斯等學者的推動下，決策科學研究院（DSI）在1987年的波士頓會議上將服務運營管理作為一個學科分支；1989年《服務業(yè)管理國際學報》創(chuàng)刊；1990年首屆服務管理學術會議在法國召開，吸引了來自運營管理、市場營銷、組織行為等學科的眾多學者。這次會議進一步明確了服務管理多學科交叉的性質。為了突出服務管理的整合性，將運營兩字去掉。

近年來，在美國關于服務管理的書目不斷增多，美國及西方國家的眾多學者在員工滿意、顧客忠誠、服務形象、服務質量、服務接觸、服務文化以及服務企業(yè)核心能力等學術和實際操作領域展開了研究。最近，關于服務理論的研究又向縱深領域發(fā)展，服務包、服務集、服務鏈、服務圖、滿意鏡、服務劇本、服務沖突、服務品牌等新概念層出不窮。隨著服務在社會經(jīng)濟中的地位和作用與日俱增，服務管理理論也將不斷發(fā)揮它所應有的作用。

本書共由五部分組成。第一部分服務經(jīng)濟與服務戰(zhàn)略，介紹了服務在經(jīng)濟中的作用、服務及服務特性以及服務戰(zhàn)略；第二部分構建服務企業(yè)，介紹了服務傳遞系統(tǒng)設計以及服務設施設計與定位；第三部分服務運營管理，介紹了服務接觸、服務質量、服務補救、排隊管理、人力資源管理以及生產(chǎn)能力與需求管理；第四部分信息技術與服務管理，介紹了服務與信息技術以及信息技術在服務管理中的作用與應用；第五部分擴展服務領域與創(chuàng)造價值，介紹了新服務的發(fā)展、生產(chǎn)力和質量的提高以及服務的成功與失敗。希望本書的出版會對我國服務企業(yè)改革與發(fā)展產(chǎn)生積極的影響，并對加速服務企業(yè)的發(fā)展、推進服務企業(yè)發(fā)展的進程有所裨益，果真如此，作者將不勝欣慰。

本書是集體智慧的結晶，全書由丁寧總策劃，并由王曉楠、王馨完成第1、2章初稿撰寫，車建飛、王馨完成第3章初稿撰寫，徐強、王馨完成第4章初稿撰寫，徐強、丁寧完成第5章初稿撰寫；趙汝芹、丁寧完成第6～8章初稿撰寫，吳雪、丁寧完成第9～11章初稿撰寫，常江輝、丁寧完成第12、13章初稿撰寫，徐紅濤、丁寧完成第14～16章初稿撰寫。初稿完成后，由丁寧總纂全書，負責完成了全書的審稿、定稿和絕大部分的修訂工作。另外，鄭予捷、王進云、蔣華英、蔣曉岑、肖楊、林爽、臧迪、何琪也參加了本書的部分修訂工作。

本書的第1版和第2版發(fā)行以來，得到廣大讀者的認可，被許多院校選為教材使用，總銷售達到了40000冊之多。每次的修訂除保留了原書的特色和風格外，都是本著適應時代的要求、便于學生更好理解學習的內(nèi)容、及時采納教師使用中提出的寶貴建議的原則，對原書內(nèi)容進行更新必要的修改，并不斷增加了新的內(nèi)容。

本書在寫作的過程中，也得到了許多專家的友情幫助，他們提出了許多寶貴的意見。另外在本書的寫作過程中，參考了國內(nèi)外大量書籍和資料，均以參考文獻的形式列出。在這里，特對書籍和資料的作者表示最誠摯的謝意。同時，由于時間緊迫，加之水平所限，書中錯誤遺漏之處敬請廣大讀者批評指正。編者 2017年10月

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