第一章　新導(dǎo)游入行1

第一節(jié)　健康的職業(yè)心態(tài)1

一、導(dǎo)游職業(yè)對新導(dǎo)游員的基本要求1

二、正確面對從業(yè)環(huán)境15

第二節(jié)　新導(dǎo)游跟團(tuán)——開啟導(dǎo)游生涯29

一、跟團(tuán)是新導(dǎo)游入門捷徑29

二、跟團(tuán)七大訣竅30

第三節(jié)　新導(dǎo)游成功的八大法寶37

一、刻苦學(xué)習(xí)，善于總結(jié)37

二、不急于求成38

三、具有理性的心理素質(zhì)38

四、陽光的工作態(tài)度41

五、發(fā)揮主導(dǎo)作用42

六、樹立信譽(yù)42

七、以導(dǎo)游為終生職業(yè)45

八、最優(yōu)秀的導(dǎo)游員閃耀著中國光輝46

第二章　做一個人見人愛的地陪50

第一節(jié)　接站服務(wù)50

一、細(xì)致周密的服務(wù)準(zhǔn)備50

二、準(zhǔn)時接站，如迎親友58

三、途中服務(wù)——賓至如歸的行車途中61

第二節(jié)　首次沿途導(dǎo)游講解64

一、首次沿途導(dǎo)游講解的內(nèi)容64

二、首次沿途導(dǎo)游講解的注意事項(xiàng)64

第三節(jié)　入住服務(wù)——旅游者入住休憩港灣71

一、入住71

二、住宿方面旅游者的個別要求72

第四節(jié)　核定日程——確認(rèn)旅游計劃75

一、三點(diǎn)提醒75

二、核定日程的必要性75

三、核定日程的內(nèi)容76

四、核定日程的原則77

五、可能出現(xiàn)的問題及處理79

第五節(jié)　游覽服務(wù)——帶領(lǐng)旅游團(tuán)暢游80

一、準(zhǔn)時出發(fā)80

二、沿途講解81

三、游覽前提醒注意事項(xiàng)82

四、參觀游覽82

五、面對游客遲到85

六、游覽時旅游者的個別要求86

七、返程時導(dǎo)游員的工作91

八、自由活動92

九、沉著應(yīng)變94

十、黃金周帶團(tuán)方略95

第六節(jié)　生活服務(wù)——最接地氣的服務(wù)98

一、餐飲服務(wù)—民以食為天98

二、購物服務(wù)——當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)好喜歡105

三、娛樂服務(wù)——引導(dǎo)游客興趣盎然參與107

四、自費(fèi)項(xiàng)目——個人所愛，深度旅游110

第七節(jié)　送站服務(wù)——天下沒有不散的宴席111

一、送團(tuán)安排111

二、送團(tuán)程序113

三、致歡送詞113

四、抵達(dá)送站地點(diǎn)地陪的工作115

第八節(jié)　問題和事故的預(yù)防和處理116

一、財物、證件遺失的預(yù)防與處理116

二、旅游者走失的預(yù)防和處理120

三、旅游者傷、病的預(yù)防和處理122

四、交通事故的預(yù)防和處理126

五、治安事故的預(yù)防與處理127

第九節(jié)　正確面對旅游者投訴128

一、旅游者投訴原因128

二、旅游者投訴心理128

三、旅游投訴的條件129

四、旅游投訴時效129

五、導(dǎo)游員如何應(yīng)對投訴129

第三章　全陪導(dǎo)游服務(wù)——帶領(lǐng)旅游團(tuán)走遍祖國134

第一節(jié)　全陪的地位、職責(zé)134

一、全陪的地位135

二、全陪的職責(zé)135

第二節(jié)　全程服務(wù)137

一、上團(tuán)準(zhǔn)備137

二、入境團(tuán)接站服務(wù)143

三、旅途服務(wù)145

四、到站服務(wù)155

五、入住服務(wù)156

六、與地陪、領(lǐng)隊(duì)核對、商定當(dāng)?shù)厝粘?57

七、參觀游覽活動158

八、其他環(huán)節(jié)全陪的服務(wù)166

九、積極預(yù)防、妥善處理旅游者傷病169

十、離站服務(wù)170

十一、后續(xù)工作174

第三節(jié)　文化旅游176

一、文化旅游是時代潮流176

二、文化旅游是人民的需求177

三、文化旅游彰顯民族文化自信179

四、文化旅游引領(lǐng)文明旅游、健康旅游179

五、導(dǎo)游員要做文明旅游的表率，文明服務(wù)、文明旅游181

第四章　做“最暖”導(dǎo)游員——精準(zhǔn)服務(wù)旅游團(tuán)185

第一節(jié)　會議團(tuán)接機(jī)接站、分房、送機(jī)送站186

一、接機(jī)、接站186

二、分房191

三、送機(jī)、送站192

第二節(jié)　老年人旅游團(tuán)、婦女旅游團(tuán)194

一、老年人旅游團(tuán)194

二、夕陽紅列車團(tuán)201

三、婦女旅游團(tuán)（以婦女為主的旅游團(tuán)）203

第三節(jié)　青年旅游團(tuán)、親子勵志團(tuán)、修學(xué)團(tuán)、夏令營團(tuán)206

一、青年旅游團(tuán)206

二、親子勵志團(tuán)210

三、修學(xué)團(tuán)215

四、夏令營團(tuán)218

第四節(jié)　專業(yè)旅游團(tuán)隊(duì)223

一、會議團(tuán)223

二、考察參訪團(tuán)225

三、攝影旅游團(tuán)226

第五節(jié)　其他旅游團(tuán)227

一、網(wǎng)絡(luò)游客深度游227

二、自駕車旅游團(tuán)228

三、散客旅游團(tuán)229

四、周邊游旅游團(tuán)232

五、宗教旅游團(tuán)234

六、殘障旅游團(tuán)235

七、港澳臺參訪團(tuán)236

第六節(jié)　全域旅游239

第七節(jié)　應(yīng)對旅游突發(fā)事故242

一、突發(fā)事故的成因242

二、突發(fā)事故的特點(diǎn)243

三、突發(fā)事故是檢驗(yàn)導(dǎo)游員帶團(tuán)水平的試金石245

四、導(dǎo)游遇到突發(fā)事故的處理原則247

第五章　導(dǎo)游講解要有真本事249

第一節(jié)　導(dǎo)游講解的要求250

一、真說、正說（知識性）250

二、脈絡(luò)清楚（邏輯性）258

三、點(diǎn)面結(jié)合（突出重點(diǎn)）261

四、靈活、變化（適宜性）263

五、交流、互動（交流性）264

六、心境、意境（升華）267

第二節(jié)　導(dǎo)游講解的訣竅276

一、雅而不俗276

二、具有時代新意278

三、引導(dǎo)旅游者觀景賞美282

四、穿插故事293

五、營造愉快氛圍298

六、求精求妙302

七、慢比快好304

八、巧于藏拙304

九、備有底稿306

十、自錄自聽308