《客戶關系管理》一書自2005年出版發(fā)行以來，一直受到廣大讀者的關注和厚愛，前后20
次印刷，發(fā)行十幾萬冊，被百多所高校用作客戶關系管理課程的教材。本書曾入選教育部普通高等教育十一五*規(guī)劃教材。經(jīng)過多年教學的實踐，我們在此基礎上結合近年來客戶關系管理在理論和實踐上的*發(fā)展，特別是結合在互聯(lián)網(wǎng)上的營銷理論與實踐，對本書再次進行了修訂，并使之入選教育部十二五普通高等教育本科*規(guī)劃教材。客戶關系管理（customer
relationship management，CRM）
是使企業(yè)擴大市場規(guī)模、增強核心競爭力、加速提升運營效率的一種成功的經(jīng)營管理模式，是現(xiàn)代管理科學與現(xiàn)代信息技術相結合的產(chǎn)物，是企業(yè)為*終完成運營目標所創(chuàng)造并使用、由計算機軟硬件集成系統(tǒng)來輔助實現(xiàn)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式的解決方案的總和。在客戶關系管理中，企業(yè)圍繞客戶這個中心來完成其業(yè)務流程的重組和組織結構的再造，展開系統(tǒng)的客戶研究，全面提升客戶滿意度，核心思想是建立客戶忠誠，*終達到提升企業(yè)運營效率的目的。
十二五普通高等教育本科國家規(guī)劃教材
配教師網(wǎng)絡電子課件
第一篇原理篇
第1 章概述 2
學習目標 2
主要解決的問題 2
1.1 電子商務時代企業(yè)經(jīng)營管理的變革 3
1.2 客戶關系管理的興起 14
1.3 客戶關系管理的概念與內(nèi)涵 19
1.4 客戶關系管理的研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢 22
本章小結 27
復習思考題 27
技能實訓題 27
第2 章客戶 28
學習目標 28
主要解決的問題 28
2.1 客戶的概念 29
2.2 客戶滿意 32
2.3 客戶忠誠 39
2.4 客戶價值 43
2.5 客戶的盈利能力與客戶終身價值 51
本章小結 53
復習思考題 53
技能實訓題 54
第3 章關系營銷 55
學習目標 55
主要解決的問題 55
3.1 關系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展 56
3.2 關系營銷概述 60
2 客戶關系管理
3.3 關系營銷的實施 68
3.4 關系營銷的價值測定 72
本章小結 73
復習思考題 74
技能實訓題 74
第4 章客戶關系管理理論 75
學習目標 75
主要解決的問題 75
4.1 客戶關系管理的理念基石 76
4.2 客戶關系管理的核心思想與運作流程 82
4.3 客戶關系管理的主要內(nèi)容 85
4.4 客戶關系管理建立的基礎、目的與原則 96
4.5 客戶關系管理的作用與功能 99
本章小結 102
復習思考題 103
技能實訓題 103
第二篇系統(tǒng)篇
第5 章客戶關系管理系統(tǒng)理論 105
學習目標 105
主要解決的問題 105
5.1 CRM 系統(tǒng)的概念 106
5.2 CRM 系統(tǒng)的一般模型 112
5.3 CRM 系統(tǒng)的組成 114
5.4 CRM 系統(tǒng)功能劃分 117
5.5 CRM 系統(tǒng)的發(fā)展趨勢 124
本章小結 133
復習思考題 134
技能實訓題 134
第6 章客戶關系管理系統(tǒng) 135
學習目標 135
主要解決的問題 135
6.1 CRM 系統(tǒng)的分類 136
6.2 運營型CRM 137
6.3 分析型CRM 141
6.4 協(xié)作型CRM 146
6.5 eCRM 148
6.6 客戶服務中心 155
目錄 3
本章小結 165
復習思考題 165
技能實訓題 166
第7 章CRM 系統(tǒng)中的商務智能技術 167
學習目標 167
主要解決的問題 167
7.1 商務智能 168
7.2 數(shù)據(jù)倉庫概述 173
7.3 CRM 系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)倉庫技術 177
7.4 OLAP技術及其在CRM 系統(tǒng)中的應用 181
7.5 數(shù)據(jù)挖掘概述 186
7.6 CRM 系統(tǒng)中數(shù)據(jù)挖掘的應用 198
本章小結 201
復習思考題 201
技能實訓題 201
第8 章客戶關系管理系統(tǒng)設計與開發(fā) 202
學習目標 202
主要解決的問題 202
8.1 客戶關系管理系統(tǒng)開發(fā)流程概述 203
8.2 客戶關系管理系統(tǒng)需求分析 205
8.3 系統(tǒng)設計 211
8.4 系統(tǒng)實施 223
8.5 系統(tǒng)測試 225
本章小結 227
復習思考題 227
技能實訓題 228
第三篇企業(yè)篇
第9 章客戶關系管理戰(zhàn)略 230
學習目標 230
主要解決的問題 230
9.1 客戶關系管理戰(zhàn)略概述 231
9.2 CRM 的遠景和目標 235
9.3 客戶戰(zhàn)略的制定 238
9.4 CRM 戰(zhàn)略的核心活動 241
9.5 CRM 戰(zhàn)略實施的評價 246
9.6 案例分析西蒙電氣CRM 戰(zhàn)略實施 250
本章小結 252
4 客戶關系管理
復習思考題 253
技能實訓題 253
第10 章客戶關系管理和客戶分析 254
學習目標 254
主要解決的問題 254
10.1 客戶分析 255
10.2 客戶識別 257
10.3 客戶互動 265
10.4 客戶知識 270
10.5 客戶關系管理能力 275
本章小結 284
復習思考題 285
技能實訓題 285
第11 章客戶關系管理與企業(yè)變革 286
學習目標 286
主要解決的問題 286
11.1 客戶關系管理與企業(yè)核心競爭力 287
11.2 客戶關系管理與業(yè)務流程重組 297
11.3 客戶關系管理與企業(yè)組織再造 301
11.4 客戶關系管理與企業(yè)文化建設 307
11.5 案例分析從惠普到漢普，CRM 與管理變革同行 311
本章小結 314
復習思考題 315
技能實訓題 315
第12 章CRM 與ERP、SCM、BI 的系統(tǒng)整合 316
學習目標 316
主要解決的問題 316
12.1 CRM 與ERP的整合 317
12.2 CRM 與SCM 的一體化 326
12.3 CRM 與BI的整合 332
12.4 CRM 與ERP、SCM 及BI整合的實現(xiàn) 340
12.5 案例分析海爾集團四大方案整合 344
本章小結 346
復習思考題 346
技能實訓題 347
目錄 5
第四篇實踐篇
第13 章客戶關系管理項目實施 349
學習目標 349
主要解決的問題 349
13.1 CRM 系統(tǒng)的實施概述 350
13.2 CRM 系統(tǒng)實施成功的關鍵因素 356
13.3 CRM 系統(tǒng)實施方法論及一般過程 359
13.4 實施CRM 項目管理 367
本章小結 376
復習思考題 376
技能實訓題 376
第14 章客戶關系管理運行績效及成本效益分析 377
學習目標 377
主要解決的問題 377
14.1 CRM 的運行績效評價 378
14.2 CRM 的實施成本 386
14.3 CRM 的效益分析 391
本章小結 397
復習思考題 398
技能實訓題 398
第15 章客戶關系管理案例 399
學習目標 399
主要解決的問題 399
15.1 迪克連鎖超市客戶關系管理案例 400
15.2 耐克客戶關系管理案例 401
15.3 屈臣氏客戶關系管理案例 402
15.4 上海金豐易居客戶關系管理案例 404
15.5 泰國東方飯店客戶關系管理案例 407
15.6 馬獅百貨集團客戶關系管理案例 408
15.7 萬科客戶關系管理案例 409
15.8 Yorkshire Water客戶關系管理案例 411
本章小結 413
復習思考題 413
技能實訓題 413
第16 章商業(yè)銀行客戶關系管理 414
學習目標 414
主要解決的問題 414
6 客戶關系管理
16.1 商業(yè)銀行客戶關系管理概述 415
16.2 商業(yè)銀行CRM 系統(tǒng) 419
16.3 中國工商銀行CRM 系統(tǒng)分析 427
本章小結 434
復習思考題 434
技能實訓題 434
主要參考文獻 435
書單推薦
