引言 第一章 領導突破性的服務組織有所不同 杰出服務業(yè)領導者應知：領導突破性的服務組織有所不同 杰出服務業(yè)領導者應行：采取措施確保持續(xù)提供令人難忘的服務 第二章 構建能夠交付結果的服務戰(zhàn)略 杰出服務業(yè)領導者應知：客戶購買的不是服務和產品， 而是結果和體驗 杰出服務業(yè)領導者應行：聚焦在能夠向目標客戶提供結果和體驗的少數因素上 第三章 設計支持服務愿景的運營戰(zhàn)略 杰出服務業(yè)領導者應知：最佳運營戰(zhàn)略不需要權衡取舍 杰出服務業(yè)領導者應行：在設計運營戰(zhàn)略時培養(yǎng) “雙管齊下”的思維 第四章 創(chuàng)造和利用內部質量—— “優(yōu)質工作場所” 杰出服務業(yè)領導者應知：服務從一線員工開始 杰出服務業(yè)領導者應行： 以態(tài)度為雇傭標準，培養(yǎng)員工技能 第五章 突破性服務運營的基本要素 杰出服務業(yè)領導者應知：有效的服務運營戰(zhàn)略必須為員工、客戶和投資者創(chuàng)造價值 杰出服務業(yè)領導者應行：確保實現多贏的手段與優(yōu)勢——服務業(yè)三連勝 第六章 開發(fā)獲勝的支持系統 杰出服務業(yè)領導者應知：最佳地利用技術與其他支持系統打造一線服務英雄 杰出服務業(yè)領導者應行：利用支持系統提升重要的崗位、淘汰最糟的崗位 第七章 服務營銷——培養(yǎng)客戶的主人翁意識 杰出服務業(yè)領導者應知：僅滿足客戶是不夠的 杰出服務業(yè)領導者應行：采取措施發(fā)展有主人翁精神的核心客戶 第八章 引領未來服務 杰出服務業(yè)領導者應知：當前對于未來服務的想法是錯誤的 杰出服務業(yè)領導者應行：建立不斷學習、創(chuàng)新、改進的敏捷組織 結語 最后一個故事 附錄 服務趨勢及一些要點 致謝