第一章 書店如何做品牌 001

用精簡的方式做定位：你的書店是最好的什么書店？ 003

基于創(chuàng)新的品牌重新定位：很多書店都在做重新定位，你們呢？ 007

好品牌的基礎是好產(chǎn)品：書店的好產(chǎn)品是什么？ 010

品牌大理想：X品牌相信，如果怎么樣，世界會更美好 014

顧客體驗品牌化： 書店如何向蘋果學習，完善顧客體驗 018

品牌人格化：你的書店有小名兒嗎？ 022

生活方式品牌：把書店加上咖啡、文創(chuàng)，就是生活方式品牌了嗎？ 026

專家型品牌：你書店的專長是什么？ 030

文化地標：你的書店能不能像巴黎的莎士比亞書店一樣 034

內(nèi)部品牌塑造：員工就是活品牌 038

第二章 書店的戰(zhàn)略思考 043

打破慣例：書店可以從宜家學到什么？ 045

價值創(chuàng)新：書店的價值創(chuàng)新機會在哪里？ 048

重建市場邊界：為什么書店+的空間比你想象的大？ 052

超越現(xiàn)有需求：書店如何把非顧客變成顧客？ 055

書店如何四步開創(chuàng)新藍海：剔除-減少-增加-創(chuàng)造 059

利潤區(qū)：購物中心里的餐館為什么越來越多？ 063

無利潤模式與利潤復歸：賣書無利潤之后，書店如何賺錢？ 067

客戶利潤轉(zhuǎn)移模式：原來讓我們賺錢的顧客跑掉了，怎么辦？ 071

大額交易利潤模型：您還要點兒別的嗎？ 076

產(chǎn)品金字塔：為什么耐克鞋有的幾百塊，有的上萬塊？ 080

第三章 了解顧客與顧客關系管理 085

尋寶心理：為什么書店需要通過選品和展示來制造驚喜？ 087

趨低消費與趨優(yōu)消費：999元洗衣機與很貴的古琴 091

首選店鋪：你的書店是顧客的第一選擇嗎？ 095

顧客需求：你的書店有wifi和免費停車位嗎？ 099

購買動機與需求層次： 為什么人們喜歡曬自己在書店的照片？ 102

顧客關系管理：你以為給顧客辦了會員卡就是做了顧客關系管理嗎？ 105

識別交易顧客和關系顧客：和誰建立關系 108

顧客價值：你想過顧客為什么來你的書店嗎？ 112

打造零顧客流失文化：你書店的店員會當著顧客的面聊天嗎？ 116

防止顧客關系夭折：你的書店給新顧客辦理會員卡之后還會做什么？ 120

情感關聯(lián)： 你的書店和顧客之間有著怎樣的情感關聯(lián)？ 124

顧客情境：同樣是逛書店，其實每個人的訴求都是不同的 128

為關系加分的對話機制：你的書店是如何傾聽顧客意見的？ 132

提供特別待遇：你的書店會請會員免費喝咖啡嗎？ 137

與顧客保持接觸：你的書店會主動聯(lián)絡顧客嗎？ 140

第四章 書店如何做服務 145

什么是好服務：飛機上提供老干媽的啟發(fā) 145

精益服務:讓消費真正成為輕松愉快的事 149

人性化服務：把顧客當成人來對待 153

個性化服務：“不準和我說話” 157

讓顧客快樂的完美服務：你快樂嗎？ 161

應對顧客變數(shù)：變化是永恒的 166

自助服務： 快餐店都變成自助點餐了，我們能做點什么？ 170

讓顧客參與服務設計：尊重顧客意見的極致是什么？ 175

服務文化：八點半我要下班 179

友好專業(yè)的員工：對離我10英尺的每一位顧客微笑 183

服務英雄：把我的車開走吧，用多久都沒關系 187

提供便利，節(jié)省顧客時間：網(wǎng)店、外賣受歡迎的原因 191

顧客不滿與關系修復：算錯的書款應該追回嗎 195

退貨服務：你的書店允許顧客退貨嗎？ 200

歡迎投訴：顧客投訴怎么成了好事呢？ 204

了解顧客需求：你想賣的是顧客想要的嗎？ 208

服務人員的回應能力：什么是發(fā)自內(nèi)心的友善？ 213

服務細節(jié)：細節(jié)是魔鬼 217

免費服務：誰說天底下沒有免費的午餐？ 222

變態(tài)服務：海底撈你學不會 226

第五章書店如何做社會化媒體傳播 233

成為自覺的傳播者：讓潛在顧客了解你、喜歡你 233

發(fā)現(xiàn)和運用社會化媒體：你的書店在使用微博微信進行傳播嗎？ 237

善用意見領袖:有明星為你的書店說話嗎？ 241

讓顧客為你傳播：給人一個曬的理由 245

有粉絲才有傳播：你書店的微博微信號有多少關注者？ 249

有傳播才有粉絲：如何讓你的書店擁有很多粉絲？ 253

與傳播對象互動：你多長時間可以發(fā)現(xiàn)顧客對你書店的微博投訴？ 256

培養(yǎng)強關系粉絲：你的書店有多少鐵粉？ 261

圈層：你進入顧客的“圈子”了嗎？ 265

微信群：書店如何運營顧客微信群 269

成為積極的內(nèi)容生產(chǎn)者：實體書店在網(wǎng)上宣傳書完全是給別人做嫁衣 274

刷屏文章是怎么來的：從油膩中年男談起 278

發(fā)現(xiàn)短視頻的傳播力量：你有沒有想過給你書店的貓拍一個視頻？ 283

發(fā)現(xiàn)音頻的傳播力量：建立屬于你書店的“品牌電臺” 287

有效激發(fā)擴散傳播：原創(chuàng)重要，粉絲轉(zhuǎn)發(fā)也重要 291

病毒營銷：如何讓書店的消息像感冒一樣傳播 295

借勢熱點話題：書店能蹭“保溫杯”這種話題做營銷嗎？ 300

有效引導轉(zhuǎn)化：傳播是為了銷售 304

傳播效果的累積效應：積沙成塔集腋成裘 308

第六章 書店破殼新生 315

書店業(yè)的巨變到底是什么？我們?nèi)绾味�義它? 315

書店業(yè)的巨變是如何發(fā)生？我們該如何解釋它？ 318

書店業(yè)巨變的特征是什么？它由哪些變化構(gòu)成？ 323

未來——無限可能和兩大路徑 329

第七章 書店哲學更新 333

為什么我們需要全新的書店哲學？ 335

品牌：全新的書店哲學 339

書店品牌現(xiàn)狀中潛藏的危機 345

如何開始新哲學？ 349

市場萬變，唯品牌長存 348

第八章 學習場：書店價值重做 361

什么是重做？ 363

為什么我們需要討論重做？ 365

為什么需要重做的是書店價值？ 368

為什么是“學習場”？ 373

對學習場的構(gòu)想 379

書店如何重做為學習場 384

后記 389