隨著新經(jīng)濟時代的來臨，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為核心”轉(zhuǎn)變，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源�？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競爭力提升的要求。從某種意義上講，在那些成功的電子商務(wù)企業(yè)的背后，客戶關(guān)系管理的作用要大于電子商務(wù)模式自身的作用。因此，客戶關(guān)系管理在企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用架構(gòu)中承擔(dān)著關(guān)鍵角色，即客戶關(guān)系管理的成功與否直接影響企業(yè)電子商務(wù)實踐的成敗。因此，在高校企業(yè)管理、市場營銷、電子商務(wù)、酒店管理等相關(guān)專業(yè)開設(shè)客戶關(guān)系課程，是新經(jīng)濟時代培養(yǎng)應(yīng)用型人才的必然要求，是電子化浪潮和信息技術(shù)支持等因素推動與促成的結(jié)果。
　　電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系與傳統(tǒng)企業(yè)的客戶關(guān)系已經(jīng)有著本質(zhì)的不同，主要原因在于：一是電子商務(wù)是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的“非接觸經(jīng)濟”，電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶不再以地理位置為界限，客戶數(shù)量遠大于傳統(tǒng)商務(wù)模式下的規(guī)模。二是電子商務(wù)模式下客戶訪問企業(yè)的時間是24小時，客戶不再以某一地區(qū)的日出日落為作息時間。即時對客戶行為做出反應(yīng)是企業(yè)發(fā)展的必需。三是網(wǎng)絡(luò)能夠?qū)⑵髽I(yè)的業(yè)務(wù)流程整合到其他接觸點無法達到的程度�？蛻絷P(guān)系管理與電子商務(wù)的整合可以幫助企業(yè)實現(xiàn)快捷性、廉價性、普及性、可塑性、自動記錄、低邊際成本、個性化等優(yōu)勢。四是在客戶關(guān)系管理中電子商務(wù)與數(shù)據(jù)庫密不可分，而這也是客戶關(guān)系管理未來發(fā)展的趨勢。
　　綜上所述，電子商務(wù)企業(yè)在客戶規(guī)模，服務(wù)時間，與客戶的接觸點，適應(yīng)客戶個性化、快捷化、廉價性需求等方面都與傳統(tǒng)企業(yè)有著很大的不同，因而在高�？蛻絷P(guān)系管理理論課程教學(xué)過程中，及時更新相關(guān)理論體系讓學(xué)生適應(yīng)新時代電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理的需要，是非常必要的。但是，現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理或電子商務(wù)客戶關(guān)系管理教材缺乏，滿足不了電子商務(wù)專業(yè)本科教學(xué)的需要。
　　鑒于上述因素，本教材分為兩大部分，第一篇從經(jīng)典的客戶關(guān)系管理理論和概念入手，引導(dǎo)學(xué)生掌握經(jīng)典的客戶關(guān)系管理理論；第二篇是本教材的特色和重點，即聚焦網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理，結(jié)合大量最新案例，緊貼時代脈搏，引導(dǎo)學(xué)生掌握新經(jīng)濟時代客戶關(guān)系管理的變化和變革，重點培養(yǎng)學(xué)生的分析應(yīng)用能力、綜合評價能力和實際操作能力以及適應(yīng)新時代的能力。本教材適用于應(yīng)用型本科院校企業(yè)管理、市場營銷、電子商務(wù)和酒店管理等相關(guān)專業(yè)。
　　本教材由長沙師范學(xué)院副教授、湖南省教育科學(xué)研究院博士后龍紅明主編，是工商管理校級重點建設(shè)學(xué)科成果。感謝在本教材出版過程中，給予幫助和指導(dǎo)的長沙師范學(xué)院經(jīng)濟管理學(xué)院院長伍海琳、副院長李紅娟以及電子商務(wù)專業(yè)相關(guān)老師，并特別感謝長沙師范學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生易繼汶、彭亮、劉琳、袁夢、李潔等，他們?yōu)楸緯�的文字潤色與整理、案例收集和圖表制作做出了貢獻。