第 1章 客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)　1 1.1　客戶(hù)關(guān)系管理概述　2 1.1.1　客戶(hù)、客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)關(guān)系管理　2 1.1.2　客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展　6 1.1.3　客戶(hù)關(guān)系管理的流程　8 1.2　客戶(hù)生命周期理論　9 1.2.1　什么是客戶(hù)生命周期　10 1.2.2　客戶(hù)生命周期的階段　10 1.2.3　客戶(hù)生命周期的模式　12 1.3　客戶(hù)價(jià)值理論　14 1.3.1　客戶(hù)讓渡價(jià)值　14 1.3.2　客戶(hù)終身價(jià)值　16 1.4　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——制定客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略　17 1.4.1　實(shí)訓(xùn)背景　17 1.4.2　實(shí)訓(xùn)要求　18 1.4.3　實(shí)訓(xùn)實(shí)施　18 1.5　課后思考　19 第　2章 客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)　21 2.1　現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)　22 2.1.1　呼叫中心　22 2.1.2　數(shù)據(jù)管理　25 2.1.3　互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)　26 2.2　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建立與應(yīng)用　27 2.2.1　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)　27 2.2.2　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的核心功能模塊　29 2.2.3　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的分類(lèi)　31 2.2.4　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用　34 2.2.5　社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理　35 2.3　客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)　35 2.3.1　更便利——SaaS技術(shù)　35 2.3.2　更海量——數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)　36 2.3.3　更高效——大數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)　38 2.3.4　更智能——人工智能技術(shù)　40 2.3.5　更安全——區(qū)塊鏈技術(shù)　41 2.4　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——了解客戶(hù)關(guān)系管理軟件　42 2.4.1　實(shí)訓(xùn)背景　42 2.4.2　實(shí)訓(xùn)要求　42 2.4.3　實(shí)訓(xùn)實(shí)施　42 2.5　課后思考　44 第3章　識(shí)別、選擇與開(kāi)發(fā)客戶(hù)　46 3.1　客戶(hù)識(shí)別　47 3.1.1　客戶(hù)細(xì)分　48 3.1.2　識(shí)別客戶(hù)需求　49 3.1.3　識(shí)別價(jià)值客戶(hù)　52 3.1.4　基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶(hù)識(shí)別　53 3.2　客戶(hù)選擇　56 3.2.1　客戶(hù)選擇的必要性　56 3.2.2　客戶(hù)選擇的標(biāo)準(zhǔn)　57 3.2.3　客戶(hù)選擇的策略　59 3.3　客戶(hù)開(kāi)發(fā)　60 3.3.1　營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略　60 3.3.2　推銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略　65 3.4　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——目標(biāo)客戶(hù)的選擇與開(kāi)發(fā)　67 3.4.1　實(shí)訓(xùn)背景　67 3.4.2　實(shí)訓(xùn)要求　67 3.4.3　實(shí)訓(xùn)實(shí)施　67 3.5　課后思考　68 第4章　客戶(hù)信息管理　71 4.1　認(rèn)識(shí)客戶(hù)信息　72 4.1.1　客戶(hù)信息的概念和內(nèi)容　73 4.1.2　客戶(hù)信息的價(jià)值　75 4.1.3　客戶(hù)信息的類(lèi)型　76 4.2　建立與管理客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)　77 4.2.1　客戶(hù)信息的收集　78 4.2.2　客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立　80 4.2.3　客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)　85 4.2.4　客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的安全　86 4.3　客戶(hù)信息分析　88 4.3.1　客戶(hù)信息分析的內(nèi)容　88 4.3.2　客戶(hù)信息分析的方法　89 4.3.3　客戶(hù)畫(huà)像的建立　91 4.4　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——收集、上傳并分析“旭東”公司的客戶(hù)信息　95 4.4.1　實(shí)訓(xùn)背景　95 4.4.2　實(shí)訓(xùn)要求　95 4.4.3　實(shí)訓(xùn)實(shí)施　95 4.5　課后思考　98 第5章　客戶(hù)分級(jí)　101 5.1　初識(shí)客戶(hù)分級(jí)　102 5.1.1　客戶(hù)分級(jí)管理　102 5.1.2　客戶(hù)分級(jí)管理的意義　104 5.1.3　客戶(hù)分級(jí)管理的條件和客戶(hù)分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)　104 5.2　客戶(hù)分級(jí)的方法　106 5.2.1　ABC分類(lèi)法　106 5.2.2　CLV-CS分類(lèi)法　108 5.2.3　RFM模型分類(lèi)法　110 5.3　客戶(hù)分級(jí)管理策略　112 5.3.1　重要客戶(hù)與普通客戶(hù)管理策略　112 5.3.2　大客戶(hù)與小客戶(hù)管理策略　114 5.4　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——RFM模型分類(lèi)法的實(shí)施　115 5.4.1　實(shí)訓(xùn)背景　115 5.4.2　實(shí)訓(xùn)要求　115 5.4.3　實(shí)訓(xùn)實(shí)施　115 5.5　課后思考　116 第6章　客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)　119 6.1　客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論基礎(chǔ)　120 6.1.1　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)　120 6.1.2　一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)　122 6.1.3　數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)　123 6.1.4　精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)　124 6.1.5　銷(xiāo)售漏斗模型　125 6.2　客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的方式　126 6.2.1　感官營(yíng)銷(xiāo)與環(huán)境設(shè)計(jì)　126 6.2.2　客戶(hù)接觸點(diǎn)和關(guān)鍵時(shí)刻　130 6.2.3　心理賬戶(hù)與頻率營(yíng)銷(xiāo)　132 6.2.4　新媒體營(yíng)銷(xiāo)　134 6.3　基于大數(shù)據(jù)的客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)　136 6.3.1　大數(shù)據(jù)的作用與優(yōu)勢(shì)　136 6.3.2　構(gòu)建以大數(shù)據(jù)為核心的營(yíng)銷(xiāo)體系　137 6.3.3　大數(shù)據(jù)技術(shù)在營(yíng)銷(xiāo)中的典型應(yīng)用　139 6.4　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——改善產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方式　140 6.4.1　實(shí)訓(xùn)背景　140 6.4.2　實(shí)訓(xùn)要求　141 6.4.3　實(shí)訓(xùn)實(shí)施　141 6.5　課后思考　141 第7章　客戶(hù)溝通、關(guān)懷與服務(wù)　144 7.1　客戶(hù)溝通　145 7.1.1　客戶(hù)溝通的內(nèi)容　145 7.1.2　客戶(hù)溝通的途徑　146 7.1.3　客戶(hù)溝通的策略　148 7.2　客戶(hù)關(guān)懷　150 7.2.1　認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)懷　150 7.2.2　客戶(hù)關(guān)懷的主要方式　151 7.2.3　客戶(hù)關(guān)懷典型設(shè)計(jì)　154 7.3　客戶(hù)服務(wù)　156 7.3.1　客戶(hù)服務(wù)的含義與體系　157 7.3.2　客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量評(píng)定　159 7.3.3　服務(wù)失誤與補(bǔ)救　161 7.3.4　處理客戶(hù)抱怨與投訴　163 7.4　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——“旭東”公司的客戶(hù)關(guān)懷與服務(wù)設(shè)計(jì)　167 7.4.1　實(shí)訓(xùn)背景　167 7.4.2　實(shí)訓(xùn)要求　167 7.4.3　實(shí)訓(xùn)實(shí)施　167 7.5　課后思考　168 第8章　客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)　171 8.1　客戶(hù)滿(mǎn)意　172 8.1.1　什么是客戶(hù)滿(mǎn)意　172 8.1.2　影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素　175 8.1.3　客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型　176 8.2　提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略　180 8.2.1　把握客戶(hù)期待　180 8.2.2　提高客戶(hù)感知價(jià)值　182 8.2.3　降低客戶(hù)感知成本　183 8.3　客戶(hù)忠誠(chéng)　184 8.3.1　客戶(hù)忠誠(chéng)的標(biāo)準(zhǔn)　184 8.3.2　影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素　186 8.3.3　獲取客戶(hù)忠誠(chéng)的策略　188 8.4　客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃　190 8.4.1　認(rèn)識(shí)客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃　190 8.4.2　管理客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃　192 8.5　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——A牌化妝品的客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃　194 8.5.1　實(shí)訓(xùn)背景　194 8.5.2　實(shí)訓(xùn)要求　194 8.5.3　實(shí)訓(xùn)實(shí)施　194 8.6　課后思考　196 第9章　客戶(hù)流失與挽回　198 9.1　客戶(hù)的保持與流失　199 9.1.1　客戶(hù)保持模型　199 9.1.2　客戶(hù)流失的原因　200 9.1.3　客戶(hù)流失的類(lèi)型　202 9.2　客戶(hù)流失的應(yīng)對(duì)策略　203 9.2.1　正確看待客戶(hù)流失　203 9.2.2　客戶(hù)流失指標(biāo)　204 9.2.3　客戶(hù)流失防范措施　206 9.3　流失客戶(hù)的挽回　209 9.3.1　客戶(hù)挽回標(biāo)準(zhǔn)　209 9.3.2　挽回流失客戶(hù)的流程　211 9.4　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——客戶(hù)流失情況分析與挽回機(jī)會(huì)識(shí)別　213 9.4.1　實(shí)訓(xùn)背景　213 9.4.2　實(shí)訓(xùn)要求　213 9.4.3　實(shí)訓(xùn)實(shí)施　213 9.5　課后思考　215 附錄一　客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)制度　218 附錄二　客戶(hù)關(guān)系管理必備表單模板　218 參考文獻(xiàn)　219