黃昕博士和汪京強博士編寫了《酒店與旅游業(yè)客戶關(guān)系管理基于數(shù)字化運營》一書，并邀請我作序。作為一個研究計算機科學(xué)在旅游業(yè)應(yīng)用的學(xué)者，我為他們這個成就感到高興。我非常期待這本書的英文版，這樣可以讓更多國家和地區(qū)的讀者學(xué)習(xí)到他們的成果。
黃昕博士在數(shù)字營銷領(lǐng)域有著豐富的經(jīng)驗。無論是他初創(chuàng)辦的在線旅行社，還是后來他創(chuàng)辦的問途信息技術(shù)有限公司，都是利用營銷技術(shù)推動旅游及酒店企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。他致力于將多年在旅游及酒店業(yè)的數(shù)字營銷實踐經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為高校課程，為互聯(lián)網(wǎng)時代旅游業(yè)人才培養(yǎng)做出貢獻。本書不僅是講述旅游及酒店業(yè)現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理模式和技術(shù)，還重點說明如何通過數(shù)據(jù)驅(qū)動的方式進行客戶關(guān)系管理。這不僅對于高校師生有價值，而且對行業(yè)也有現(xiàn)實的指導(dǎo)意義。
中國旅游業(yè)發(fā)展很快，互聯(lián)網(wǎng)是推動旅游業(yè)發(fā)展的主要動力，為了保持可持續(xù)發(fā)展，需要專業(yè)人才的支持。在全世界的旅游管理類專業(yè)課程中，與數(shù)字化相關(guān)的創(chuàng)新類課程越來越重要。黃昕博士不僅是旅游行業(yè)對數(shù)字化營銷和運營有豐富實踐經(jīng)驗和理論研究的專家，而且是旅游教育行業(yè)中數(shù)字化營銷和運營課程的專家。他能夠?qū)�過去豐富的實踐經(jīng)驗進行總結(jié)，匯編成書，這對旅游管理類專業(yè)開設(shè)創(chuàng)新類課程非常有幫助。
汪京強博士是華僑大學(xué)旅游實驗教學(xué)示范中心（）和旅游虛擬仿真實驗中心（）的主任。他在實驗教學(xué)方面的寶貴經(jīng)驗使得本書不僅是對理論知識和實踐知識的總結(jié)，還是非常實用的實驗手冊，這將使這門課程的教學(xué)變得有趣和有效。
相信本書的出版，將推動旅游管理和酒店管理專業(yè)的發(fā)展。對于旅游及酒店業(yè)的管理人員來說，本書也非常值得一讀。
羅振雄教授（Prof. Rob Law） 2021年6月于香港理工大學(xué)

當(dāng)我們接到這本書的編寫任務(wù)時，心中充滿了興奮和不安。之所以興奮，是因為這本書主要作為教材去服務(wù)高等院校的旅游管理、酒店管理、會展管理等專業(yè)的師生。在行業(yè)從事數(shù)字化營銷和運營工作多年，現(xiàn)在終于有個機會可以把在行業(yè)中多年的實踐經(jīng)驗總結(jié)出來，為行業(yè)的未來發(fā)展培養(yǎng)所需要的人才做一些自己的貢獻。之所以不安，是因為客戶關(guān)系管理從理論到工具再到實踐，一直都處在變化中。作為一本高等院校旅游管理類專業(yè)的教材，如何才能讓這本書不誤人子弟并為行業(yè)未來的發(fā)展培養(yǎng)實用型人才，這是我們編著這本書的出發(fā)點。
客戶關(guān)系管理的理念、方法和技術(shù)在大數(shù)據(jù)、人工智能和云計算的時代可以說是日新月異。旅游行業(yè)作為一個以客戶需求為導(dǎo)向的行業(yè)，客戶關(guān)系管理備受企業(yè)重視。但我們已經(jīng)進入到了一個體驗經(jīng)濟和數(shù)字化相融合的時代，旅游企業(yè)與客戶的接觸點，幾乎都是數(shù)字化的。客戶的智能手機使用貫穿服務(wù)接觸前、服務(wù)接觸中、服務(wù)接觸后整個消費過程。為客戶創(chuàng)造數(shù)字化體驗是企業(yè)新的核心競爭力。在這樣一個充滿變化的時代，客戶關(guān)系管理也正在往數(shù)字化方向不斷發(fā)展，并在可以預(yù)見的未來，客戶關(guān)系管理將因現(xiàn)代ABC 技術(shù)，即人工智能（AI）、大數(shù)據(jù)（Big Data）、云計算（Cloud Computing）的發(fā)展而發(fā)生巨大變化。結(jié)合管理、技術(shù)和營銷的MarTech（即Management Marketing Technology 的合成詞）人才對客戶關(guān)系管理工作的成功開展將越來越重要。企業(yè)和消費者之間，要用大量的技術(shù)來解決各種各樣場景的問題，在這些場景中，所運用到的所有的技術(shù)和解決方案，就是MarTech。
經(jīng)過深思熟慮，終我們決定把這本書定位在數(shù)據(jù)驅(qū)動的酒店與旅游業(yè)客戶關(guān)系管理這個方向上，并將旅游管理、酒店管理、會展管理的客戶關(guān)系管理和MarTech 技術(shù)應(yīng)用相結(jié)合。這是一個充滿挑戰(zhàn)的方向。一方面，從行業(yè)應(yīng)用來說，除了大型的旅游互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)，大多數(shù)旅游企業(yè)和酒店企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作還基本上停留在PC 互聯(lián)網(wǎng)時代，而高校目前現(xiàn)有的相關(guān)教材內(nèi)容和行業(yè)的現(xiàn)有應(yīng)用還存在差距。作為一本面向行業(yè)未來的教材，必須定位在行業(yè)的未來發(fā)展趨勢上，而不是定位在當(dāng)下。另外一方面，將管理學(xué)和技術(shù)應(yīng)用結(jié)合起來作為教材的內(nèi)容，對于高校教師的教學(xué)將是一個巨大的挑戰(zhàn)。因為能夠講授管理學(xué)的教師可能不擅長講授技術(shù)應(yīng)用，而能夠講授技術(shù)應(yīng)用的教師可能不擅長講授管理學(xué)。所以，這本書更需要考慮如何滿足高校教師用一種創(chuàng)新模式進行教學(xué)的需求。
數(shù)據(jù)驅(qū)動的酒店與旅游業(yè)客戶關(guān)系管理是一門跨界交叉的課程，涉及旅游管理、酒店管理、市場營銷、客戶管理、內(nèi)容營銷、社交媒體營銷、大數(shù)據(jù)營銷、數(shù)據(jù)分析等多領(lǐng)域的知識和技能。如果采用理論為主的內(nèi)容結(jié)構(gòu)，不僅造成教學(xué)和學(xué)習(xí)困難，而且無法在現(xiàn)有的學(xué)時標(biāo)準(zhǔn)下全部安排。此外，教學(xué)方法正在從以教師為中心轉(zhuǎn)向以學(xué)生為中心。所以，本書的內(nèi)容組織以實踐教學(xué)場景為出發(fā)點，通過大量的行業(yè)實踐和實驗任務(wù)設(shè)計，讓學(xué)生邊做邊學(xué)�？蛻絷P(guān)系管理離不開技術(shù)的應(yīng)用，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也在不斷演變，從傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management,CRM）到社交型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Social CRM，SCRM），再發(fā)展到用戶數(shù)據(jù)平臺（Customer Data Platform，CDP）。本書將以在行業(yè)中已經(jīng)成熟應(yīng)用的系統(tǒng)作為案例進行闡述和案例分析。學(xué)生通過實踐學(xué)習(xí)后，可以掌握客戶關(guān)系管理的各種方法，并可以對同類型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)很快熟悉應(yīng)用。
本書滿足48 個課時的教學(xué)計劃，其中理論部分占30%，實踐部分占70%。在實踐部分，各種理論也被分解在一個個的實踐環(huán)節(jié)中，讓學(xué)生不斷熟悉和練習(xí)。章客戶關(guān)系管理概述以理論學(xué)習(xí)為主；第二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分別講述了不同技術(shù)時代的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，需要理論結(jié)合技術(shù)工具進行學(xué)習(xí)；第三章客戶增長管理闡述了數(shù)據(jù)驅(qū)動的客戶關(guān)系管理流程和方法，學(xué)生需要理論結(jié)合相關(guān)技術(shù)應(yīng)用進行實踐學(xué)習(xí)；第四章數(shù)據(jù)驅(qū)動的客戶運營場景針對酒店、旅行社、會展公司、旅游B2B 企業(yè)和旅游集團的數(shù)據(jù)化客戶運營場景進行了案例教學(xué)，并要求學(xué)生根據(jù)案例中的場景進行實踐學(xué)習(xí)；第五章客戶運營數(shù)據(jù)分析，需要學(xué)生理論結(jié)合實踐進行學(xué)習(xí)，掌握數(shù)據(jù)分析的方法；第六章客戶關(guān)系管理和運營的實驗任務(wù)共有22 個實驗任務(wù)，這些任務(wù)與第四章的理論部分對應(yīng)，可以和第四章的理論部分結(jié)合起來進行實踐學(xué)習(xí)。學(xué)生如果能獨立完成全部實驗任務(wù)的實踐學(xué)習(xí)，可以說就具備了從事ABC 時代數(shù)字營銷和客戶關(guān)系管理崗位工作的基本職業(yè)能力和解決問題的能力，包括批判性思維、系統(tǒng)性思維、設(shè)計性思維、團隊合作、溝通能力、計算能力和研究能力。
本書可以作為普通高等院校旅游管理類專業(yè)相關(guān)課程，包括酒店客戶管理旅游電子商務(wù)客戶關(guān)系管理數(shù)字營銷等課程的教材，還可以作為旅游和酒店業(yè)市場營銷和客戶關(guān)系管理人員的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)用書。
由于技術(shù)發(fā)展日新月異，本書的知識體系、技術(shù)工具和行業(yè)應(yīng)用案例也在不斷發(fā)生變化。在高等院校中，截至2020 年6 月，已經(jīng)有10 多個高等院校使用本書中的知識體系、技術(shù)工具和實踐教學(xué)模式進行了創(chuàng)新教學(xué)。更新的行業(yè)應(yīng)用案例、高校實踐教學(xué)經(jīng)驗、技術(shù)發(fā)展和相關(guān)知識更新，請關(guān)注微信公眾號數(shù)字旅游實驗室（微信號：wintourlab）。如果需要和作者聯(lián)系，請發(fā)電子郵件給truman.huang@wintour.cn。謝謝。
黃　昕　汪京強2021 年3 月