![]() ![]() |
基于服務(wù)失敗負溢出效應(yīng)的OTA平臺生態(tài)圈服務(wù)補救效果影響機制研究
OTA(Online Travel Agency)平臺是互聯(lián)網(wǎng)與旅游業(yè)的融合的產(chǎn)物,是一種新型的旅游商業(yè)模式,正在變革和顛覆傳統(tǒng)的旅游商業(yè)模式。傳統(tǒng)的旅游商業(yè)模式是酒店消費者二元互動模式,而OTA的產(chǎn)生將旅游商業(yè)模式拓展為酒店OTA消費者三元互動模式,構(gòu)建了一個OTA平臺生態(tài)圈。但是,OTA平臺生態(tài)圈內(nèi)的OTA和酒店發(fā)生服務(wù)失敗是不可避免的,這使OTA商業(yè)運營模式面臨新挑戰(zhàn),迫切需要學(xué)術(shù)界探討其服務(wù)補救影響機制和策略。本研究從分6個篇章,從消費者心理和服務(wù)員工心理的雙重視角,采用情景實驗等方法采集研究數(shù)據(jù),通過SPSS25.0和AMOS25.0等軟件進行數(shù)據(jù)分析和研究假設(shè)檢驗,探討了服務(wù)員工的情緒智力、情緒勞動(表層行為和深層行為),心理韌性以及消費者負面情緒、消費者寬恕,關(guān)系質(zhì)量、企業(yè)聲譽等對服務(wù)補救效果的影響機制。本研究有利于從心理視角更好的探討和解釋OTA平臺生態(tài)圈服務(wù)等
你還可能感興趣
我要評論
|