零售業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的晴雨 表，也是近年來中國(guó)發(fā)展最快、*生機(jī)的行業(yè)。幾乎每個(gè)人都能感 受到中國(guó)零售業(yè)的這種翻天覆地的 變化，因?yàn)檫@種變化和我們生活 品質(zhì)的提升息息相關(guān)。余杰奇所著的《零售江湖之導(dǎo)購(gòu)(首都職工素質(zhì)建設(shè)工程專版教材)》 主要闡述了導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的 各項(xiàng)能力，包括心態(tài)管理、服務(wù)實(shí)戰(zhàn)、崗位能力素質(zhì)、銷售實(shí)戰(zhàn)演練、 顧客投訴應(yīng)對(duì)、商品陳列、店務(wù)處 理等，使得讀者能夠全面、完整地 了解導(dǎo)購(gòu)工作，是一本實(shí)用性很強(qiáng)的導(dǎo)購(gòu)人員從業(yè)指導(dǎo)用書。通過閱 讀學(xué)習(xí)《零售江湖之導(dǎo)購(gòu)(首都職工素質(zhì)建設(shè)工程專版教材)》，能夠掌握 如何巧妙地把握顧客消費(fèi)心理，做好顧客服務(wù)， 步步為營(yíng)，贏得顧客好感，最終達(dá) 成交易的本領(lǐng)。這是成功的門店導(dǎo) 購(gòu)所必須修煉的課程。
余杰奇所著的《零售江湖之導(dǎo)購(gòu)(首都職工素質(zhì)建設(shè)工程專版教材)》從中國(guó)終端零售業(yè)的實(shí)際出發(fā)，理論與實(shí)際相結(jié)合，管理理念與經(jīng)典案例相結(jié)合，語言通俗易懂，易于大眾接受。《零售江湖之導(dǎo)購(gòu)》主要闡述了導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的各項(xiàng)能力，包括心態(tài)管理、服務(wù)實(shí)戰(zhàn)、崗位能力素質(zhì)、銷售實(shí)戰(zhàn)演練、顧客投訴應(yīng)對(duì)、商品陳列、店務(wù)處理等，使得讀者能夠全面、完整地了解導(dǎo)購(gòu)工作，是一本實(shí)用性很強(qiáng)的導(dǎo)購(gòu)人員從業(yè)指導(dǎo)用書。本書不僅可以作為零售業(yè)從業(yè)員的實(shí)踐指導(dǎo)工具，而且也可以作為零售門店內(nèi)部的培訓(xùn)教材，同時(shí)也是大、中專畢業(yè)生進(jìn)行職業(yè)化訓(xùn)練與學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)用書。
第1章 導(dǎo)購(gòu)的角色定位與崗位職責(zé)
一、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的角色扮演
二、準(zhǔn)確把握顧客的需求
三、導(dǎo)購(gòu)對(duì)企業(yè)終端的重要性
四、做導(dǎo)購(gòu)，專業(yè)知識(shí)很重要
五、導(dǎo)購(gòu)儀容代表規(guī)范
六、站姿體態(tài)，導(dǎo)購(gòu)無聲的語言
七、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀規(guī)范
八、服務(wù)行業(yè)常用的禮貌用語
第2章 信心十足打造“專業(yè)+貼心”的服務(wù)
一、掌握顧客購(gòu)買心理的8個(gè)階段
二、明明白白顧客的心
三、不同類型顧客銷售策略
四、賣場(chǎng)銷售4S
五、營(yíng)造銷售語言魅力
六、接聽顧客電話也要講方法
第3章 賣場(chǎng)銷售實(shí)戰(zhàn)演練
一、尋找時(shí)機(jī)，主動(dòng)相迎
二、主動(dòng)接受購(gòu)物信號(hào)
三、善用贊美，激發(fā)顧客購(gòu)買
四、銷售技巧決定顧客的購(gòu)買欲望
五、通過詢問發(fā)現(xiàn)顧客的需求
六、讓猶豫的顧客下決心達(dá)成交易
七、小細(xì)節(jié)帶動(dòng)回頭客
第4章 店務(wù)實(shí)踐管理演練
一、開店前準(zhǔn)備及檢查要點(diǎn)
二、開店前店務(wù)檢查與準(zhǔn)備
三、夕會(huì)要以檢討實(shí)際活動(dòng)為出發(fā)點(diǎn)
四、閑暇狀態(tài)及商品點(diǎn)驗(yàn)方法
五、滯銷商品的處理技巧
六、競(jìng)爭(zhēng)商店調(diào)研著眼點(diǎn)
第5章 化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)的顧客投訴處理技巧
一、處理顧客投訴的程序與技巧
二、巧妙應(yīng)對(duì)顧客的異議
三、道歉的學(xué)問與方法
四、防止商品失竊與失竊的處理方法
五、處理顧客抱怨的程序與技巧
第6章 導(dǎo)購(gòu)自身素質(zhì)修煉
一、導(dǎo)購(gòu)思維能力的拓展竅門
二、最棒導(dǎo)購(gòu)必備的職業(yè)素質(zhì)
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