目錄
序 言
前 言
緒論 學(xué)禮以修身
1
章 民航服務(wù)禮儀概述
3
節(jié) 認識禮儀
3
第二節(jié) 民航服務(wù)禮儀的內(nèi)涵與原則
5
第三節(jié) 禮儀的要求及原則
9
第二章 民航職業(yè)形象規(guī)范
11
節(jié) 職業(yè)著裝
11
第二節(jié) 化妝
13
第三節(jié) 發(fā)型
25
第四節(jié) 佩飾
28
第三章 民航服務(wù)儀態(tài)禮儀
35
節(jié) 儀態(tài)禮儀概述
35
第二節(jié) 愉快的初次見面
36
第三節(jié) 微笑的魅力
40
第四節(jié) 優(yōu)雅的站姿
48
第五節(jié) 穩(wěn)健流暢的走姿
52
第六節(jié) 端莊的坐姿
55
第七節(jié) 得體的蹲姿
58
第八節(jié) 規(guī)范的服務(wù)手勢
60
第四章 民航服務(wù)的語言藝術(shù)與禮儀
66
節(jié) 民航服務(wù)的語言藝術(shù)
66
第二節(jié) 民航服務(wù)語言表達技巧
68
第三節(jié) 日常服務(wù)規(guī)范用語
72
第四節(jié) 電話溝通常用的語言技巧
75
第五章 民航服務(wù)用餐禮儀
78
節(jié) 中餐禮儀文化
78
第二節(jié) 中餐宴會禮儀
80
第三節(jié) 中餐宴請座次禮儀
81
第四節(jié) 西餐禮儀
83
第五節(jié) 西餐服務(wù)禮儀規(guī)范
86
第六章 特殊旅客服務(wù)
89
節(jié) 重要旅客
89
第二節(jié) 嬰兒和兒童
93
第三節(jié) 孕婦
96
第四節(jié) 殘障旅客
97
第五節(jié) 老年旅客
99
第六節(jié) 超胖旅客
100
第七節(jié) 生病旅客
100
第八節(jié) 犯罪嫌疑人及對其押解者
101
第九節(jié) 遣返旅客
102
第十節(jié) 無簽證過境旅客
103
第七章 民航涉外禮儀
104
節(jié) 民航外事禮儀原則
104
第二節(jié) 部分客源國風俗禮儀
107
第三節(jié) 涉外迎賓禮儀
119
參考文獻
122