本書(shū)為《汽車(chē)售后服務(wù)接待流程》配套教學(xué)工作頁(yè), 由5個(gè)教學(xué)單元構(gòu)成:1、接待常規(guī)保養(yǎng)客戶; 2、接待故障車(chē)維修客戶; 3、接待返修客戶; 4、接待保修索賠客戶; 5、接待保險(xiǎn)事故車(chē)客戶。共包含12個(gè)教學(xué)任務(wù)1、保養(yǎng)預(yù)約與接待; 2、制單與保養(yǎng); 3、交車(chē)與回訪; 4、維修預(yù)約與接待; 5、制單與維修; 6、交車(chē)與回訪; 7、投訴處理; 8、返修接待; 9、保修接待; 10、保修索賠; 11、接待客戶; 12、保修索賠。每一個(gè)任務(wù)體例由學(xué)習(xí)導(dǎo)入、任務(wù)實(shí)施、情境案例、拓展思考、歸納總結(jié)、訓(xùn)練測(cè)評(píng)六個(gè)部分構(gòu)成。