本書(shū)是職業(yè)教育汽車類專業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新教材。本書(shū)面向汽車售后服務(wù)顧問(wèn)崗位，針對(duì)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的知識(shí)、技能與職業(yè)素養(yǎng)，遵循學(xué)生未來(lái)職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)律，貫徹先進(jìn)的服務(wù)管理理念和售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程，結(jié)合崗位的實(shí)際工作過(guò)程編寫(xiě)而成，實(shí)現(xiàn)了與企業(yè)職業(yè)崗位能力的無(wú)縫銜接。本書(shū)包括理論知識(shí)和實(shí)訓(xùn)工單兩部分。理論知識(shí)包括汽車售后服務(wù)概述、售后客戶接待與客戶分流、售后服務(wù)接待核心流程、售后服務(wù)典型故障及業(yè)務(wù)管理平臺(tái)、售后服務(wù)業(yè)務(wù)拓展、售后戰(zhàn)略制定與售后服務(wù)管理、新能源汽車售后服務(wù)知識(shí)拓展7個(gè)項(xiàng)目。實(shí)訓(xùn)工單中的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目以接受工作任務(wù)、信息收集、制訂計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施、質(zhì)量檢查、評(píng)價(jià)反饋6個(gè)環(huán)節(jié)為實(shí)訓(xùn)主線，結(jié)合理論知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)踐操作，形成理實(shí)一體化的教學(xué)模式。本書(shū)采用“校企合作”模式，圖文并茂、內(nèi)容新穎全面，并配有視頻、動(dòng)畫(huà)等多媒體資源，以二維碼的形式嵌入理論知識(shí)部分，方便讀者理解相關(guān)知識(shí)，以便更深入地學(xué)習(xí)。