本書針對高等職業(yè)院校的教育實際，結(jié)合職教專家的先進教學理念編寫而成。全書共分10個項目，39個學習任務(wù)，主要內(nèi)容為鐵路客運服務(wù)及客運產(chǎn)品、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理與控制、鐵路旅客運輸服務(wù)心理、鐵路客運服務(wù)溝通技巧、鐵路旅客運輸服務(wù)禮儀規(guī)范與職業(yè)道德、鐵路客運崗位標準化作業(yè)流程、鐵路旅客運輸應(yīng)急服務(wù)、鐵路客運市場與服務(wù)戰(zhàn)略和鐵路旅客運輸服務(wù)企業(yè)文化與公共關(guān)系。每個任務(wù)均包括理論知識和實訓(xùn)項目，強調(diào)學生自主學習、教師引導(dǎo)，實現(xiàn)教、學、做一體化教學。 本書內(nèi)容采用鐵路客運服務(wù)領(lǐng)域最新的理論及技術(shù)，融入編者多年的教學和實踐經(jīng)驗，根據(jù)思政教育理念和要求，結(jié)合專業(yè)的崗位實際人才需求，添加素養(yǎng)教育模塊。 本書適合作為高等職業(yè)教育鐵道交通運營管理專業(yè)的教材，也可供與鐵路運輸有關(guān)的職工參考學習。目錄項目一 了解鐵路客運服務(wù)及客運產(chǎn)品 任務(wù)一 明晰鐵路旅客運輸服務(wù)性質(zhì) 任務(wù)二 理解鐵路旅客運輸服務(wù)內(nèi)涵 任務(wù)三 認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標項目二 熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 任務(wù)一 明確服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責任與處理 任務(wù)二 掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標準與標準化 任務(wù)三 熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分） 任務(wù)四 熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（動車組列車） 任務(wù)五 熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（空調(diào)、非空調(diào)列車）項目三 理解鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理與控制理論 任務(wù)一 掌握鐵路客運服務(wù)工作全面質(zhì)量管理理論 任務(wù)二 掌握鐵路客運服務(wù)質(zhì)量控制內(nèi)容和保證體系 任務(wù)三 熟悉鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評測內(nèi)容和方法項目四 掌握鐵路旅客運輸服務(wù)心理 任務(wù)一 熟悉心理學有關(guān)概述 任務(wù)二 掌握鐵路旅客心理類型和服務(wù)方法 任務(wù)三 明確鐵路客運服務(wù)人員心理因素與培養(yǎng)方式項目五 掌握鐵路客運服務(wù)溝通技巧 任務(wù)一 了解溝通的概述 任務(wù)二 掌握鐵路客運人員的人際溝通技巧 任務(wù)三 掌握鐵路客運人員與旅客的溝通基礎(chǔ)技巧 任務(wù)四 掌握鐵路客運人員的傾聽技巧 任務(wù)五 掌握鐵路客運服務(wù)人員與投訴人員的溝通技巧項目六 熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)禮儀規(guī)范與職業(yè)道德要求 任務(wù)一 了解服務(wù)禮儀概述 任務(wù)二 掌握客運服務(wù)儀態(tài)儀表禮儀要求 任務(wù)三 熟練客運服務(wù)語言禮儀技巧 任務(wù)四 掌握鐵路客運崗位服務(wù)禮儀規(guī)范 任務(wù)五 了解鐵路客運服務(wù)人員職業(yè)道德要求項目七 熟悉鐵路客運人員崗位標準化作業(yè)要求 任務(wù)一 熟悉鐵路客運車站標準化作業(yè) 任務(wù)二 熟悉普速列車員崗位標準化作業(yè) 任務(wù)三 熟悉動車組列車乘務(wù)員標準化作業(yè) 任務(wù)四 了解動車組列車長乘務(wù)重點工作內(nèi)容 任務(wù)五 了解動車組列車員、安全員、專項服務(wù)員乘務(wù)重點工作內(nèi)容項目八 了解鐵路旅客運輸應(yīng)急服務(wù) 任務(wù)一 了解應(yīng)急救援概述 任務(wù)二 鐵路旅客運輸應(yīng)急預(yù)案 任務(wù)三 熟悉鐵路旅客運輸應(yīng)急預(yù)案類型及處理 任務(wù)四 了解鐵路旅客運輸紅十字救護項目九 了解鐵路客運市場與服務(wù)戰(zhàn)略 任務(wù)一 了解鐵路客運市場細分及需求特點 任務(wù)二 了解鐵路客運服務(wù)產(chǎn)品市場定位 任務(wù)三 熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)品牌策略 任務(wù)四 熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)有形化展示策略項目十 了解鐵路旅客運輸服務(wù)企業(yè)文化與公共關(guān)系 任務(wù)一 熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)企業(yè)文化 任務(wù)二 了解鐵路客運服務(wù)中的公共關(guān)系