定 價：49 元
叢書名：新編21世紀高等職業(yè)教育精品教材·經貿類通用系列
- 作者：相聰姍 張麗華
- 出版時間：2025/1/1
- ISBN：9787300330402
- 出 版 社：中國人民大學出版社
- 中圖法分類：F274
- 頁碼：
- 紙張：
- 版次：1
- 開本：16
本教材依據(jù)高職教育的特色，依托企業(yè)實際工作過程，圍繞高職學生的特點，將傳統(tǒng)理論課程內容與企業(yè)營銷崗位的技能要求進行整合，以客戶服務工作流程為主線設計，講述客戶服務的基礎知識和操作技能，力求對客戶服務進行比較全面、系統(tǒng)、科學的闡述，使學生對客戶服務基礎知識和技能有全面、立體的認識。
全書圍繞十個項目展開，內容涵蓋客戶服務基本認知、客戶開發(fā)管理、客戶信息管理、客戶溝通、電話業(yè)務處理、網(wǎng)店客戶服務、提升客戶滿意度、培育忠誠客戶、客戶服務運營管理、客戶關系管理。
主編1：相聰姍 遼寧經濟職業(yè)技術學院 ，講師，中級營銷師，遼寧省“百千萬人才工程”萬人層次人選，院級骨干教師。曾獲遼寧省職業(yè)院校信息化教學大賽教學設計比賽三等獎，并指導學生參加市場營銷技能大賽獲省賽一等獎一次、三等獎兩次。從事市場營銷專業(yè)教學近十年，教學經驗豐富，公開發(fā)表論文近十篇，參與省市院級教科研課題十余項，編著教材4本。
主編2：張麗華， 遼寧經濟職業(yè)技術學院，副教授，高級營銷師，院級優(yōu)秀教師、骨干教師，曾為市場營銷專業(yè)帶頭人。曾獲全國職業(yè)院校信息化教學設計大賽高職組一等獎。從事市場營銷專業(yè)教學15年，教學經驗豐富。主編出版《市場調研》、《推銷技巧》等教材10余本，發(fā)表省級以上論文20多篇。
項目一
走進客戶服務
任務一 認識客戶服務 4
任務二 客戶服務意識 15
知識鞏固與技能提升 17
項目二
客戶服務禮儀和技能
任務一 客戶服務基本禮儀 21
任務二 客戶接待 28
任務三 壓力管理 33
知識鞏固與技能提升 41
項目三
客戶開發(fā)管理
任務一 客戶選擇 45
任務二 客戶開發(fā) 52
任務三 客戶資格審查 59
知識鞏固與技能提升 61
項目四
客戶信息管理
任務一 收集客戶信息 67
任務二 存儲客戶信息 72
任務三 分析客戶信息 77
任務四 大數(shù)據(jù)時代下的客戶畫像 80
知識鞏固與技能提升 84
項目五
客戶溝通
任務一 初識客戶溝通 88
任務二 客戶溝通方式 91
任務三 客戶溝通策略 99
知識鞏固與技能提升 107
項目六
客戶業(yè)務處理
任務一 呼入型業(yè)務處理 111
任務二 呼出型業(yè)務處理 117
任務三 網(wǎng)店客服業(yè)務處理 126
知識鞏固與技能提升 132
項目七
客戶投訴處理
任務一 認識客戶投訴 136
任務二 解決客戶投訴 144
知識鞏固與技能提升 156
項目八
客戶滿意度管理
任務一 認識客戶滿意 160
任務二 客戶滿意度測評 165
任務三 提升客戶滿意度 176
知識鞏固與技能提升 180
項目九
客戶忠誠度管理
任務一 認識客戶忠誠 184
任務二 實現(xiàn)客戶忠誠 189
任務三 防止客戶流失 194
知識鞏固與技能提升 198
項目十
智能客服
任務一 初識智能客服 202
任務二 人工智能訓練師及其團隊管理 208
任務三 網(wǎng)店智能客服 213
知識鞏固與技能提升 217
參考文獻 218
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