這本書中包含了大量一線客戶服務(wù)人員所需要的簡單、易實踐、實用的客戶服務(wù)技巧，幫助顧客服務(wù)人員掌握和顧客溝通的技巧，輕松應(yīng)對難纏的、不理性的顧客，避免導(dǎo)致顧客不愉快的七大觸發(fā)點。在整個客戶服務(wù)團隊營造顧客中心的服務(wù)文化，從而提高整個組織的績效。閱讀本書，一線服務(wù)人員可以很好地理解顧客期望，從容正確地應(yīng)對工作中出現(xiàn)的任何問題。對于一線服務(wù)人員、顧客服務(wù)部門經(jīng)理，以及顧客服務(wù)培訓(xùn)師，本書非常值得一讀。也可以作為客戶服務(wù)培訓(xùn)師在培訓(xùn)中使用的配套圖書。