本書依據(jù)《中等職業(yè)學(xué)校航空服務(wù)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》，并參照民航服務(wù)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合行業(yè)、企業(yè)對民航服務(wù)的實際需要及航空服務(wù)專業(yè)的教學(xué)需要編寫。本書以項目-任務(wù)為引領(lǐng)，主要內(nèi)容包括民航服務(wù)溝通概述、民航對客服務(wù)溝通、特殊旅客的服務(wù)溝通和特殊事件的服務(wù)溝通，書后附有機(jī)上旅客常見病處理知識。本書落實立德樹人根本任務(wù)，將愛崗敬業(yè)、服務(wù)人民等思想融入教材，以提升航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的道德素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)。學(xué)生通過本書的學(xué)習(xí)，能夠掌握民航服務(wù)溝通知識、民航服務(wù)溝通規(guī)程和相關(guān)技能，具備從事民航服務(wù)的基本職業(yè)能力。本書可供職業(yè)院校航空運(yùn)輸類專業(yè)學(xué)生使用，也可以作為民航服務(wù)相關(guān)崗位在職人員的培訓(xùn)用書。