本教材共分為七個(gè)項(xiàng)目，從分析“誰(shuí)是酒店客戶(hù)？”這個(gè)問(wèn)題入手，介紹了酒店客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)，從酒店客戶(hù)增長(zhǎng)管理、酒店智能化客戶(hù)信息管理、酒店客戶(hù)滿(mǎn)意管理、酒店客戶(hù)忠誠(chéng)管理、酒店客戶(hù)投訴處理和酒店客戶(hù)服務(wù)補(bǔ)救六個(gè)方面系統(tǒng)闡述了在酒店行業(yè)利用信息化技術(shù)來(lái)完成酒店客戶(hù)評(píng)估、開(kāi)發(fā)、發(fā)展和保持等管理的全過(guò)程，并結(jié)合典型案例，設(shè)置任務(wù)實(shí)施模塊，形成對(duì)酒店客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)操練習(xí)，旨在讓讀者掌握酒店客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論知識(shí)，并深刻理解實(shí)際從業(yè)中涉及的相關(guān)內(nèi)容，從而形成全面認(rèn)知。 本書(shū)緊密對(duì)接高等職業(yè)學(xué)校酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)專(zhuān)業(yè)的教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，兼顧院校教學(xué)和行業(yè)人才培養(yǎng)的需求，可作為普通高等學(xué)校本科酒店管理專(zhuān)業(yè)，高等職業(yè)學(xué)校酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)專(zhuān)業(yè)、旅游管理專(zhuān)業(yè)等的教材，也可作為酒店行業(yè)從業(yè)者的培訓(xùn)教材。