ISO20000標(biāo)準(zhǔn)著重于通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理信息技術(shù)問題，即將服務(wù)提供方和客戶(或服務(wù)消費(fèi)者)之間的信息技術(shù)問題定義或歸類一致認(rèn)可的IT服務(wù)，并通過服務(wù)水平協(xié)議約定業(yè)務(wù)對IT服務(wù)的質(zhì)量需求，雙方圍繞服務(wù)水平協(xié)議計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)控、評價(jià)和持續(xù)改進(jìn)IT服務(wù)。該標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)關(guān)注服務(wù)管理體系的建設(shè)，面對不斷變化的環(huán)境，保持服務(wù)和服務(wù)管理體系同步創(chuàng)建、實(shí)施、維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)。本書主要參考ISO/IEC20000-1《信息技術(shù)服務(wù)管理體系-要求》并融合作者的信息技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)審核經(jīng)驗(yàn)，編寫成書。