本書“十四五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材，也是國家職業(yè)教育市場營銷專業(yè)教學(xué)資源庫、職業(yè)教育國家在線精品課程配套教材。 本書以增強讀者對智能時代客戶服務(wù)相關(guān)工作的認(rèn)知，提升相應(yīng)職業(yè)技能為宗旨，緊密跟蹤客戶服務(wù)行業(yè)的最新動態(tài)與技術(shù)，深度融合企業(yè)實戰(zhàn)案例，全面而系統(tǒng)地解構(gòu)了客戶服務(wù)主要崗位及工作流程。本書遵循學(xué)生認(rèn)知規(guī)律，依據(jù)智能客戶服務(wù)領(lǐng)域的核心職業(yè)活動，精心構(gòu)建了八個項目：走近智能時代客戶服務(wù)、開展智能化客戶服務(wù)管理規(guī)劃、掌握客戶服務(wù)溝通技巧、做好客戶服務(wù)接待、正確處理客戶投訴、客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、精細(xì)分析客戶數(shù)據(jù)、智能優(yōu)化客戶體驗。 本書融入“以人為本、和諧共榮”的中華傳統(tǒng)商業(yè)文化和智慧，落實立德樹人的根本任務(wù)。本書為適應(yīng)新質(zhì)生產(chǎn)力的發(fā)展需求，充分調(diào)研客戶服務(wù)行業(yè)企業(yè)，融入人工智能、大數(shù)據(jù)分析、機器人流程自動化、自然語言處理等新方法、新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新應(yīng)用，從而更好地應(yīng)對日新月異的數(shù)字營銷市場環(huán)境。 本書既可作為高等職業(yè)教育�？�、本科院校市場營銷、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷與直播電商等專業(yè)客戶服務(wù)相關(guān)課程的教材使用，也可作為客戶服務(wù)、客戶管理等領(lǐng)域從業(yè)人員的參考書籍。 本書在“智慧職教”平臺上建有數(shù)字課程，配有類型豐富的數(shù)字化教學(xué)資源，已選取其中的優(yōu)質(zhì)資源，通過二維碼的形式在書中展示。教師如需獲取本書授課用PPT、習(xí)題答案等配套資源，請登錄“高等教育出版社產(chǎn)品信息檢索系統(tǒng)”（xuanshu.hep.com.cn）免費下載。