定 價：42 元
叢書名：酒店管理專業(yè)系列創(chuàng)新教材
- 作者：陳卓 著
- 出版時間：2015/7/1
- ISBN：9787514158250
- 出 版 社：經濟科學出版社
- 中圖法分類：F719.2
- 頁碼：297
- 紙張：
- 版次：1
- 開本：16開
本書從描述酒店行業(yè)質量管理標桿——麗思卡爾頓酒店的質量方針入手，講述酒店質量管理發(fā)展的歷程，強調樹立質量觀念的重要性，重點論述酒店質量管理體系模式及相互聯(lián)系，詳細解析質量評價體系，圖文并茂地闡述質量改進方法和工具，突出分析質量管理在酒店關鍵部門的應用。全書共五個項目、十五個模塊、五十個任務，依據任務導向和學用結合的教學理念，以任務為中心組織內容，這能幫助學生更好地掌握并運用知識。本書具有系統(tǒng)性、實用性、可讀性等特點。
本書適合高職高專院校，應用型本科院校作教材使用，也可作為相關學科研究和從業(yè)人員實踐的參考用書。
陳卓：女，四川省雅安市人，中國勞動關系學院高職學院講師，管理學碩士，主講課程《酒店質量管理》、《酒店業(yè)概論》、《酒店房務運營與管理》、《職業(yè)素質與禮儀》、《旅游營銷》等，參編《酒店房務運營與管理》、《酒店公共關系》、《職業(yè)素質與禮儀》、《旅游市場營銷技巧》等多部教材。主要研究方向是酒店服務與管理，酒店質量管理等，近年發(fā)表論文數(shù)十篇，承擔多項校級科研和教改項目，曾為北京市委領導干部培訓中心、北京市軍轉干部培訓中心的培訓講師。
項目一 質量創(chuàng)造卓越酒店
模塊一 酒店質量的生命之歌
任務一 發(fā)現(xiàn)質量卓越的標桿
任務二 詮釋質量和酒店質量
任務三 探尋質量發(fā)展之道路
模塊二 酒店質量創(chuàng)優(yōu)的源泉
任務一 加強質量管理是根基
任務二 提升顧客滿意是核心
任務三 培育質量文化是驅動
項目二 酒店質量管理體系和標準
模塊一 酒店質量管理體系
任務一 認知酒店質量管理體系
任務二 建立酒店質量管理體系
任務三 設計酒店質量保證體系
模塊二 全面質量管理
任務一 認知全面質量管理
任務二 全面質量管理的酒店應用
模塊三 ISO9000質量管理認證體系
任務一 認知ISO質量體系標準
任務二 ISO9000的酒店應用
模塊四 六西格瑪
任務一 認知六西格瑪
任務二 六西格瑪?shù)木频陸?br>模塊五 酒店星級評定標準
任務一 認知我國酒店星級評定標準
任務二 我國酒店星級評定標準的應用
模塊六 不同質量體系標準的區(qū)別
任務一 ISO9000與六西格瑪
任務二 ISO9000與酒店星級評定
任務三 ISO9000與全面質量管理
項目三 酒店質量評價體系
模塊一 質量評價體系
任務一 界定質量評價的范圍
任務二 構建評價體系的要素
任務三 設立評價體系的指標
任務四 檢驗評價體系的效果
任務五 依靠顧客評價
任務六 重視酒店內部評價
任務七 堅持第三方評價
模塊二 服務質量評價工具
任務一 尋找服務質量五差距
任務二 運用顧客滿意度調查工具
任務三 根植顧客期望的比較評價
任務四 借力服務質量體系的評價
項目四 酒店質量改進方法及工具
模塊一 酒店質量改進的序曲
任務一 架構質量改進原則及支撐體系
任務二 劃分質量改進活動的三個階段
模塊二 運行酒店質量管理的妙方
任務一 5S活動規(guī)范工作環(huán)境
任務二 ABC分析法找關鍵
任務三 PDCA工作程序循環(huán)
任務四 繪制服務藍圖改進流程
任務五 服務補救絕處逢生
模塊三 改進酒店質量有利器
任務一 調查表檢查記錄數(shù)據
任務二 分層法區(qū)別不同類型
任務三 直方圖呈現(xiàn)質量分布
任務四 排列圖識別主要因素
任務五 魚骨圖分析查原因
任務六 散點圖展示變量關系
任務七 控制圖突出過程質量
項目五 酒店質量管理實務
模塊一 酒店質量管理環(huán)節(jié)
任務一 酒店質量的現(xiàn)場管理
任務二 酒店質量的過程管理
模塊二 酒店質量管理實務
任務一 前廳部質量管理
任務二 客房部質量管理
任務三 餐飲部質量管理
任務四 康樂部質量管理
參考文獻
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