第一章飯店概述001
第一節(jié)飯店的概述001
一、飯店的定義002
二、飯店的功能003
三、飯店業(yè)的地位和作用004
四、飯店業(yè)產品的特點006
第二節(jié)飯店業(yè)的發(fā)展歷史及趨勢007
一、歐美飯店業(yè)的發(fā)展歷史007
二、中國飯店業(yè)的發(fā)展歷史009
三、現代飯店業(yè)的主要特點013
四、飯店業(yè)的發(fā)展趨勢014
第三節(jié)飯店的分類與評級016
一、飯店的分類016
二、飯店評級018
復習思考題021

第二章飯店管理概述022
第一節(jié)飯店管理概述022
一、飯店管理的概念024
二、飯店管理的內容025
三、飯店管理的職能027
第二節(jié)飯店管理基礎理論035
一、管理思想的發(fā)展036
二、飯店管理與消費心理037
三、飯店管理的基本意識038
第三節(jié)飯店管理的科學方法041
一、效益管理方法041
二、任務管理方法043
三、系統(tǒng)管理方法043
四、人本管理方法044
五、目標管理方法046
六、PDCA循環(huán)管理方法047
復習思考題050

第三章飯店人力資源管理051
第一節(jié)飯店人力資源管理概述052
一、飯店人力資源管理的概念052
二、飯店人力資源管理是科學化管理053
三、飯店人力資源管理是全員性管理053
四、飯店人力資源管理是動態(tài)管理053
第二節(jié)飯店人力資源管理054
一、確定所需員工的數量054
二、招聘員工056
三、挑選員工060
第三節(jié)飯店員工的激勵063
一、需求激勵064
二、目標激勵065
三、情感激勵066
四、信任激勵066
五、榜樣激勵066
六、懲罰激勵066
第四節(jié)飯店的溝通與協(xié)調067
一、飯店的溝通管理067
二、飯店的協(xié)調管理070
復習思考題072

第四章飯店公共關系與企業(yè)形象073
第一節(jié)公共關系與企業(yè)形象073
一、公共關系的概念074
二、公共關系的本質和基本特征075
三、公共關系與企業(yè)形象076
第二節(jié)飯店公共關系079
一、飯店公共關系的基本涵義079
二、飯店公共關系要素分析079
三、飯店公共關系的基本程序083
四、飯店公共關系的功能085
第三節(jié)飯店CIS設計085
一、飯店進行CIS設計的必要性086
二、CIS的構成要素088
三、CIS的運作程序093
四、飯店公關模式及案例095
復習思考題099

第五章飯店營銷管理100
第一節(jié)飯店市場營銷概述101
一、飯店市場營銷的概念101
二、飯店市場營銷理念的發(fā)展101
第二節(jié)飯店營銷策略103
一、對負需求狀態(tài)的管理103
二、對無需求狀態(tài)的管理104
三、對潛在需求狀態(tài)的管理104
四、對下降需求狀態(tài)的管理104
五、對不規(guī)則狀態(tài)的管理105
六、對充足需求狀態(tài)的管理105
七、對過度需求狀態(tài)的管理105
八、對不健康需求狀態(tài)的管理105
第三節(jié)飯店營銷的方法106
一、飯店的內部營銷方法106
二、飯店的外部營銷方法110
三、與旅行社合作進行銷售114
四、飯店關系營銷114
五、綠色營銷116
六、網絡營銷117
七、主題營銷118
八、服務營銷118
復習思考題11

第六章飯店的前廳和客房管理119
第一節(jié)前廳管理概述119
一、前廳部的地位120
二、前廳部的作用120
三、前廳部的組織結構122
第二節(jié)前廳部業(yè)務管理124
一、前廳部業(yè)務管理124
二、基本業(yè)務工作124
三、接待業(yè)務管理128
四、前廳日常服務管理129
五、金鑰匙服務132
六、前廳客賬管理133
七、前廳信息管理133
第三節(jié)客房管理概述136
一、客房部的地位和作用136
二、客房部的業(yè)務特點137
三、客房管理的基本環(huán)節(jié)138
四、客房部的組織結構示例139
第四節(jié)客房部業(yè)務管理139
一、客房部的業(yè)務分工140
二、客房清潔衛(wèi)生管理141
三、客房服務管理143
四、客房安全管理144
五、飯店客房的設備、物品管理145
六、主題客房的開發(fā)與設計146
復習思考題149

第七章飯店餐飲管理150
第一節(jié)餐飲管理概述150
一、餐飲部概述151
二、餐飲服務的意義和作用151
三、餐飲服務的基本特點152
第二節(jié)餐飲服務組織形式和管理內容154
一、餐飲服務組織形式155
二、餐飲管理與控制156
第三節(jié)菜單設計161
一、菜單的作用162
二、菜單設計的依據164
三、科學合理的菜單168
復習思考題169

第八章飯店康樂服務與管理170
第一節(jié)康樂部概述170
一、康樂在現代飯店中的地位171
二、康樂部的作用172
三、康樂部的組織結構172
四、康樂部的基本任務173
第二節(jié)康樂部與其他部門的協(xié)調與溝通173
一、康樂部與工程部的關系173
二、康樂部與公關銷售部的關系174
三、康樂部與前廳部的關系175
四、康樂部與客房部或餐飲部的關系175
五、康樂部與采供部的關系175
六、康樂部與保安部的關系175
七、康樂部與人力資源部的關系175
八、康樂部與財務部的關系175
第三節(jié)健身項目管理176
一、健身房管理176
二、游泳池管理177
三、保齡球房管理179
四、網球場服務管理180
第四節(jié)娛樂、休閑項目管理181
一、KTV服務管理181
二、專業(yè)茶室經營管理183
三、舞廳管理184
四、棋牌室184
第五節(jié)飯店美容美發(fā)、桑拿浴、按摩室服務管理186
一、美容美發(fā)廳管理187
二、桑拿浴室管理189
三、按摩室管理190
復習思考題192

第九章飯店工程設備管理193
第一節(jié)飯店工程設備管理概述193
一、飯店設備的含義及分類194
二、飯店設備管理的特點195
三、飯店設備管理的作用196
第二節(jié)飯店的主要設備系統(tǒng)197
一、供配電系統(tǒng)197
二、給水、排水系統(tǒng)201
三、供熱系統(tǒng)205
四、中央空調系統(tǒng)206
五、消防系統(tǒng)209
六、運送系統(tǒng)213
七、能源管理217
復習思考題223

第十章飯店裝飾材料及物品的維護與保養(yǎng)224
第一節(jié)飯店裝飾材料及其保養(yǎng)224
一、面層材料概述225
二、面層材料的清潔保養(yǎng)228
第二節(jié)飯店日常物品的清洗保養(yǎng)234
一、紡織品纖維的鑒別235
二、紡織品的清潔保養(yǎng)237
三、飯店公共區(qū)域用品的清潔保養(yǎng)243
第三節(jié)飯店常用清潔劑的配置與管理245
一、污垢的種類和特點246
二、清潔劑的特性及配制247
三、清潔劑的管理251
復習思考題252

第十一章飯店安全、衛(wèi)生管理與有關法規(guī)253
第一節(jié)飯店安全管理概述253
一、 飯店安全管理的特點254
二、飯店安全管理的基本要求255
三、飯店安全管理的重要性256
第二節(jié)飯店安全管理的主要內容256
一、建立健全安全組織257
二、建立健全各種安全防范制度259
三、開展安全工作培訓259
四、把握不安全因素260
五、飯店安全事故的突發(fā)與處理261
第三節(jié)飯店衛(wèi)生管理265
一、飯店衛(wèi)生管理的特點266
二、飯店衛(wèi)生管理的要求266
三、飯店衛(wèi)生管理的主要內容267
四、飯店衛(wèi)生管理的方式270
第四節(jié) 有關法規(guī)對飯店的要求270
一、飯店的法律環(huán)境272
二、飯店與消費者之間的權利和義務273
復習思考題278

附錄1旅游飯店星級的劃分與評定標準279

附錄2世界著名飯店管理集團及旗下品牌簡介283

參考文獻297