本書是以汽車售后服務工作為背景，主要針對汽車服務顧問崗位的工作內(nèi)容和崗位能力要求，介紹了有關(guān)方面的知識和技能。書中共設計了6個學習模塊：汽車售后服務概述、汽車售后服務禮儀、客戶溝通技巧、汽車售后服務流程、客戶滿意度與客戶關(guān)系管理、汽車售后“6S”現(xiàn)場管理。