酒店前廳部精細(xì)化管理與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
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- 作者：袁照烈
- 出版時(shí)間：2016/3/1
- ISBN：9787115418609
- 出 版 社：人民郵電出版社
- 中圖法分類：F719.2
- 頁(yè)碼：186
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開(kāi)本：16K
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展，給酒店業(yè)帶來(lái)了機(jī)遇與挑戰(zhàn)。就酒店前廳部來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)帶來(lái)的挑戰(zhàn)和工作方式的變革是酒店管理人員尤其是酒店前廳部管理人員不可回避的現(xiàn)實(shí)。
為了幫助酒店前廳部在新形勢(shì)下做好轉(zhuǎn)型和精細(xì)化管理，提升競(jìng)爭(zhēng)能力和內(nèi)外部用戶體驗(yàn)，本書(shū)從“精細(xì)化管理”和“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”兩個(gè)角度出發(fā)，全面細(xì)化了酒店前廳部的各大工作事項(xiàng)。全書(shū)采用圖文并茂的形式，將酒店預(yù)訂處、接待處、禮賓處、商務(wù)中心、收銀處等部門(mén)的崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、崗位績(jī)效考核、工作程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等一一展現(xiàn)。同時(shí)，為了方便讀者直接開(kāi)展相關(guān)工作，本書(shū)還給出了工作執(zhí)行過(guò)程中所需的文書(shū)或表單。
緊跟潮流，不斷創(chuàng)新，是互聯(lián)網(wǎng)+大潮對(duì)酒店業(yè)提出的新挑戰(zhàn)、新要求，酒店業(yè)在迎接這個(gè)挑戰(zhàn)的過(guò)程中，除了要引入互聯(lián)網(wǎng)思維、應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，更要回歸商業(yè)的本質(zhì)，找到用戶真正的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)，為用戶創(chuàng)造價(jià)值。
《酒店前廳部精細(xì)化管理與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范》 一書(shū)對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代酒店前廳部的運(yùn)作趨勢(shì)進(jìn)行了分析，并從新形勢(shì)出發(fā)，對(duì)酒店前廳部的崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、績(jī)效目標(biāo)、工作程序、關(guān)鍵問(wèn)題逐一展開(kāi)論述。
《酒店前廳部精細(xì)化管理與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范》從“精細(xì)化管理”和“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”這兩個(gè)酒店業(yè)極具價(jià)值也是酒店業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代轉(zhuǎn)型突圍的重要角度入手。
《酒店前廳部精細(xì)化管理與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范》加入了大數(shù)據(jù)應(yīng)用以及新媒體應(yīng)用等全新內(nèi)容，幫助酒店前廳部做好互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的管理和服務(wù)工作。
袁照烈，弗布克管理咨詢公司咨詢師，人力資源管理師，主要從事酒店管理人員培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)、高校酒店類課程課件開(kāi)發(fā)和酒店餐飲管理培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)。
第一章 前廳部崗位設(shè)置與規(guī)范制度設(shè)計(jì)１
第一節(jié) 前廳部服務(wù)事項(xiàng)與崗位設(shè)置３
一、大數(shù)據(jù)在酒店前廳部業(yè)務(wù)中的應(yīng)用３
二、前廳部服務(wù)事項(xiàng)４
三、前廳部崗位設(shè)置６
第二節(jié) 前廳部崗位職責(zé)描述７
一、客務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)７
二、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)８
三、前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)１０
四、前廳大堂副理崗位職責(zé)１１
第三節(jié) 前廳部崗位績(jī)效考核量表１２
一、客務(wù)總監(jiān)績(jī)效考核量表１２
二、前廳部經(jīng)理績(jī)效考核量表１２
三、前廳部副經(jīng)理績(jī)效考核量表１３
四、前廳大堂副理績(jī)效考核量表１４
第四節(jié) 前廳部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范１４
一、前廳部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)１４
二、前廳部培訓(xùn)規(guī)范１６
三、前廳部?jī)x容禮貌規(guī)范１７
四、前廳部員工行為規(guī)范１９
第五節(jié) 前廳部工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題２０
一、辦理貴賓入住程序與關(guān)鍵問(wèn)題２０
二、辦理貴賓離店程序與關(guān)鍵問(wèn)題２１
三、處理客人投訴程序與關(guān)鍵問(wèn)題２２
四、發(fā)生火警處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題２３
五、住客生病處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題２４
六、住客受傷處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題２５
七、突然停電處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題２６
八、解決客人特殊需求程序與關(guān)鍵問(wèn)題２７
九、客人丟失物品處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題２８
十、客人遺留物品處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題２９
第六節(jié) 前廳部精細(xì)化管理制度設(shè)計(jì)３０
一、前廳部員工工作制度３０
二、前廳部例會(huì)管理制度３１
三、前廳部辦公設(shè)備管理辦法３２
第二章 預(yù)訂服務(wù)精細(xì)化管理３５
第一節(jié) 預(yù)訂服務(wù)崗位描述３７
一、預(yù)訂服務(wù)崗位設(shè)置３７
二、預(yù)訂處主管崗位職責(zé)３７
三、預(yù)訂處領(lǐng)班崗位職責(zé)３９
四、客房預(yù)訂員崗位職責(zé)３９
五、車(chē)輛預(yù)訂員崗位職責(zé)４０
第二節(jié) 預(yù)訂服務(wù)崗位績(jī)效考核量表４１
一、預(yù)訂處主管績(jī)效考核量表４１
二、預(yù)訂處領(lǐng)班績(jī)效考核量表４２
三、客房預(yù)訂員績(jī)效考核量表４３
四、車(chē)輛預(yù)訂員績(jī)效考核量表４３
第三節(jié) 預(yù)訂工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題４４
一、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題４４
二、電話預(yù)訂工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題４５
三、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題４６
四、提供租車(chē)服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題４７
五、代客預(yù)訂出租車(chē)服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題４８
第四節(jié) 預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范４９
一、租車(chē)服務(wù)規(guī)范４９
二、電話預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)５０
三、長(zhǎng)住客訂房服務(wù)規(guī)范５１
四、預(yù)訂工作崗位服務(wù)規(guī)范５２
五、處理特殊預(yù)訂服務(wù)規(guī)范５３
六、處理取消預(yù)訂服務(wù)規(guī)范５４
七、處理超額預(yù)訂服務(wù)規(guī)范５４
第五節(jié) 預(yù)訂服務(wù)常用文書(shū)與表單５５
一、散客客房預(yù)訂單５５
二、團(tuán)隊(duì)客房預(yù)訂單５６
三、重要客人預(yù)訂單５６
四、客房預(yù)訂確認(rèn)函５７
五、取消預(yù)訂回復(fù)函５７
六、優(yōu)惠房?jī)r(jià)申請(qǐng)單５８
七、接送車(chē)輛預(yù)訂單５８
八、預(yù)訂人員工作交接表５９
九、一周用房滾動(dòng)預(yù)報(bào)表６０
第六節(jié) 提升服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題解決方案６１
一、酒店預(yù)訂工作實(shí)施方案６１
二、客人訂車(chē)服務(wù)方案６３
三、超額預(yù)訂預(yù)防及處理方案６４
四、預(yù)訂失約處理與控制方案６４
第三章 接待服務(wù)精細(xì)化管理６７
第一節(jié) 接待服務(wù)崗位描述６９
一、接待服務(wù)崗位設(shè)置６９
二、接待處主管崗位職責(zé)６９
三、接待處領(lǐng)班崗位職責(zé)７１
四、接待處接待員崗位職責(zé)７２
第二節(jié) 接待服務(wù)崗位績(jī)效考核量表７４
一、接待處主管績(jī)效考核量表７４
二、接待處領(lǐng)班績(jī)效考核量表７４
三、接待處接待員績(jī)效考核量表７５
第三節(jié) 接待工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題７６
一、客人入住做卡程序與關(guān)鍵問(wèn)題７６
二、散客接待程序與關(guān)鍵問(wèn)題７７
三、團(tuán)隊(duì)接待程序與關(guān)鍵問(wèn)題７８
四、客人驗(yàn)證程序與關(guān)鍵問(wèn)題７９
五、外賓驗(yàn)證程序與關(guān)鍵問(wèn)題７９
六、客人早餐券發(fā)放程序與關(guān)鍵問(wèn)題８０
七、散客離店程序與關(guān)鍵問(wèn)題８１
八、團(tuán)隊(duì)離店程序與關(guān)鍵問(wèn)題８２
九、轉(zhuǎn)接電話程序與關(guān)鍵問(wèn)題８３
十、叫醒服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題８４
十一、“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題８５
十二、開(kāi)通長(zhǎng)途電話服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題８５
十三、處理住客留言服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題８６
十四、委托轉(zhuǎn)交物品服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題８７
十五、信用卡預(yù)授權(quán)與撤銷(xiāo)服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題８８
第四節(jié) 接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范８９
一、散客接待服務(wù)規(guī)范８９
二、團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)規(guī)范９０
三、ＶＩＰ 客人接待服務(wù)規(guī)范９２
四、大堂茶飲設(shè)施設(shè)置規(guī)范９４
五、住宿登記服務(wù)規(guī)范９５
六、換房處理服務(wù)規(guī)范９６
七、客房叫醒服務(wù)規(guī)范９８
八、委托代辦服務(wù)規(guī)范９９
九、客人留言處理服務(wù)規(guī)范９９
十、客人投訴處理服務(wù)規(guī)范１００
十一、客人特殊需求服務(wù)規(guī)范１０１
十二、訪客委托留物轉(zhuǎn)交服務(wù)規(guī)范１０２
十三、回答客人問(wèn)題及查詢服務(wù)規(guī)范１０３
第五節(jié) 接待服務(wù)常用文書(shū)與表單１０４
一、日抵達(dá)客人名單１０４
二、機(jī)場(chǎng)接機(jī)確認(rèn)函１０４
三、當(dāng)日到達(dá)客人表１０５
四、客人入住登記表１０５
五、ＶＩＰ 客人接待通知單１０５
六、團(tuán)隊(duì)接待通知單１０６
七、團(tuán)隊(duì)住宿登記表１０７
八、客房續(xù)住通知單１０７
九、總機(jī)工作日志１０７
十、話務(wù)交接班登記表１０８
十一、委托代辦事項(xiàng)委托書(shū)１０８
十二、客人留物登記轉(zhuǎn)交記錄表１０９
第六節(jié) 提升服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題解決方案１１０
一、酒店會(huì)議接待方案１１０
二、特殊電話處理方案１１１
三、電話接聽(tīng)服務(wù)提升方案１１２
四、酒店ＶＩＰ 客人接待方案１１３
五、代收快遞轉(zhuǎn)交處理方案１１５
六、接待常見(jiàn)問(wèn)題處理方案１１５
第四章 禮賓服務(wù)精細(xì)化管理１１９
第一節(jié) 禮賓服務(wù)崗位描述１２１
一、禮賓服務(wù)崗位設(shè)置１２１
二、禮賓處主管崗位職責(zé)１２１
三、禮賓處領(lǐng)班崗位職責(zé)１２３
四、禮賓處門(mén)童崗位職責(zé)１２４
五、禮賓處行李員崗位職責(zé)１２５
六、禮賓處機(jī)場(chǎng)代表崗位職責(zé)１２５
第二節(jié) 禮賓服務(wù)崗位績(jī)效考核量表１２６
一、禮賓處主管績(jī)效考核量表１２６
二、禮賓處領(lǐng)班績(jī)效考核量表１２７
三、禮賓處門(mén)童績(jī)效考核量表１２７
四、禮賓處行李員績(jī)效考核量表１２７
第三節(jié) 禮賓工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題１２８
一、酒店迎賓服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題１２８
二、散客入店行李服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題１２９
三、散客離店行李服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題１３０
四、團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題１３１
五、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題１３２
六、客人行李寄存服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題１３３
七、寄存行李發(fā)放服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題１３４
第四節(jié) 禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范１３５
一、迎賓服務(wù)規(guī)范１３５
二、雨傘租借服務(wù)規(guī)范１３６
三、機(jī)場(chǎng)送機(jī)服務(wù)規(guī)范１３７
四、行李寄存發(fā)放服務(wù)規(guī)范１３８
第五節(jié) 禮賓服務(wù)常用文書(shū)與表單１３９
一、行李寄存卡１３９
二、團(tuán)隊(duì)行李登記表１４０
三、行李工作日?qǐng)?bào)表１４０
四、信件傳送記錄表１４１
五、機(jī)場(chǎng)接機(jī)記錄表１４１
第六節(jié) 提升服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題解決方案１４２
一、大堂環(huán)境維護(hù)方案１４２
二、行李破損丟失處理方案１４２
第五章 商務(wù)中心服務(wù)精細(xì)化管理１４５
第一節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)崗位職責(zé)描述１４７
一、商務(wù)中心服務(wù)崗位設(shè)置１４７
二、商務(wù)中心主管崗位職責(zé)１４７
三、商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)１４９
四、商場(chǎng)領(lǐng)班崗位職責(zé)１５０
五、商務(wù)中心文員崗位職責(zé)１５１
六、商務(wù)中心接待員崗位職責(zé)１５１
七、商務(wù)中心營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)１５２
第二節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)崗位績(jī)效考核量表１５３
一、商務(wù)中心主管績(jī)效考核量表１５３
二、商務(wù)中心領(lǐng)班績(jī)效考核量表１５４
三、商場(chǎng)領(lǐng)班績(jī)效考核量表１５４
四、商務(wù)中心文員績(jī)效考核量表１５４
五、商務(wù)中心接待員績(jī)效考核量表１５５
六、商務(wù)中心營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核量表１５５
第三節(jié) 商務(wù)中心工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題１５６
一、復(fù)印服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題１５６
二、上網(wǎng)服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題１５７
三、借用物品程序與關(guān)鍵問(wèn)題１５８
四、翻譯服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題１５９
五、商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題１６０
第四節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范１６１
一、商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范１６１
二、設(shè)備租用服務(wù)規(guī)范１６１
三、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范１６２
第五節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)常用文書(shū)與表單１６３
一、設(shè)備租用協(xié)議書(shū)１６３
二、傳真收發(fā)記錄表１６４
三、物品借還登記表１６４
第六節(jié) 提升服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題解決方案１６４
一、酒店商場(chǎng)服務(wù)提升方案１６４
二、電腦設(shè)備應(yīng)急處理方案１６５
三、客人要求退換貨處理方案１６６
第六章 收銀服務(wù)精細(xì)化管理１６７
第一節(jié) 收銀服務(wù)崗位描述１６９
一、收銀服務(wù)崗位設(shè)置１６９
二、收銀處主管崗位職責(zé)１６９
三、收銀處領(lǐng)班崗位職責(zé)１７０
四、收銀處收銀員崗位職責(zé)１７２
第二節(jié) 收銀服務(wù)崗位績(jī)效考核量表１７３
一、收銀處主管績(jī)效考核量表１７３
二、收銀處領(lǐng)班績(jī)效考核量表１７４
三、收銀處收銀員績(jī)效考核量表１７４
第三節(jié) 收銀工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題１７５
一、散客結(jié)算程序與關(guān)鍵問(wèn)題１７５
二、團(tuán)隊(duì)結(jié)算程序與關(guān)鍵問(wèn)題１７６
三、信用卡結(jié)算程序與關(guān)鍵問(wèn)題１７７
四、支票結(jié)算程序與關(guān)鍵問(wèn)題１７８
五、外幣兌換程序與關(guān)鍵問(wèn)題１７９
第四節(jié) 收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范１８０
一、收銀操作服務(wù)規(guī)范１８０
二、外幣兌換服務(wù)規(guī)范１８１
三、前廳現(xiàn)金管理規(guī)范１８１
第五節(jié) 收銀服務(wù)常用文書(shū)與表單１８２
一、押金收據(jù)丟失登記表１８２
二、每日前廳收入日?qǐng)?bào)表１８３
三、收銀交接班日志表１８３
四、發(fā)票使用登記表１８４
五、外幣兌換記錄表１８４
六、零錢(qián)兌換記錄表１８５
第六節(jié) 提升服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題解決方案１８５
一、長(zhǎng)、短款緊急處理方案１８５
二、收銀服務(wù)質(zhì)量提升方案１８６
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